La relation clientèle - préconisations générales

Thèmes abordés

relation clientèle, préconisations générales, accueil du client, écoute active, sentiment post-achat positif

Résumé du document

Avancer vers la porte quand un client arrive. C'est surtout possible quand les vendeuses ne sont pas occupées. Il ne s'agit pas de barrer le passage, mais « d'accueillir » le client, de le saluer, de lui souhaiter la bienvenue, voire de l'aider à ouvrir la porte quand il est encombré (poussette). Éviter d'attendre à distance derrière la banque.

Pour les moments de flux important, il peut être utile de désigner une vendeuse qui s'efforcera de rester plus près de l'entrée afin de remplir cette fonction. Mais l'accueil n'est pas systématiquement assuré. Il arrive qu'une cliente entre, fasse longuement le tour du magasin, sans qu'on l'ait vue, ce qui est tout de même gênant.

Extraits

[...] ADELINE - RELATIONS CLIENTELE : ACCUEIL Avancer vers la cliente en souriant, saluer et proposer de l'aider. DECOUVERTE A faire complètement. Il s'agit de découvrir LE PRODUIT UNIQUE que cherche le client afin de pouvoir ensuite le lui proposer, et lui montrer à quel point c'est bien celui-ci et pas un autre qu'il lui faut. C'est l'écueil principal : une découvert incomplète amène une argumentaion insuffisante ou inadaptée. Eviter un ton de voix montant qui ne met pas le client en confiance. La jeunesse est une qualité, mais il faut démontrer sa compétence. [...]

[...] DECOUVERTE Développer la pratique de l'écoute active. Il s'agit de connaître la cliente, ses besoins et ses motivations, afin de pouvoir lui faire la proposition la plus fine et de maximiser la vente. Actuellement, selon les vendeuses, la découverte peut être incomplète, ou trop «brutale». Il s'agit certes de poser des questions, mais il faut éviter le style «police judiciaire». Ce n'est pas un interrogatoire. Par exemple, aborder une dame de 70 ans en lui lançant : - Vous avez un budget de . [...]

[...] On peut dès lors sortir le produit qui correspond le mieux, ou en proposer 2 ou 3 en commençant par le plus basique (dans la fourchette de prix demandée) et en allant vers le plus valorisé (légèrement au-dessus de la fourchette annoncée), afin de maximiser sans forcer la vente donc le CA. Faire vivre l'argumentaire en prenant le temps de parler au client du produit au-delà de ses qualités techniques. Développer clairement les avantages que le client aura à l'utiliser, en rapportant le produit au client. «Cela vous permettra de cela conviendra parfaitement à quelqu'un comme vous, puisque . [...]

[...] ARGUMENTATION Faire vivre plus le produit. Développer un argumentaire CAP plus systématique, alors qu'il n'est pour l'instant qu'un descriptif technique du produit, un peu sec et manquant de «chair». Ne pas présenter tous les produits mais sélectionner, grâce à une découverte plus complète, celui que cherche le client ou qui s'en approche le plus dans la gamme disponible. Ne pas donner SON avis au client même s'il le demande mais le remettre «face à lui-même», en l'aidant à s'interroger sur son propre besoin. [...]

[...] CONCLUSION DE LA VENTE Faire assurer la conclusion et l'encaissement par la même vendeuse. Certaines clientes peuvent se sentir gênées si une vendeuse les accompagne sur la vente, et si cette vendeuse n'assure pas l'encaissement en final. Cela n'empêche pas la responsable de la boutique de dialoguer avec la cliente pour montrer sa présence. Mais attention : un dialogue forcé peut mettre plus mal à l'aise qu'une absence de dialogue. - Ca va votre maman ? - Ca va Ca va, merci bien, oui oui si si. [...]