SMQ ISO 9001 : La procédure de traitement des réclamations clients

Résumé du document

L'objet de cette procédure est de spécifier les modalités de gestion des réclamations des clients en vu d'assurer leur satisfaction et de corriger et améliorer en conséquence le système de management de la qualité à Société XXXXX.
Réclamations : toute insatisfaction des clients sur la qualité du service et la qualité du produit fini (...)

Extraits

[...] 5-2 Le responsable qualité analyse les réclamations en collaboration avec le RCQ et définit les actions rapides pour satisfaire le client puis enregistre la réclamation dans le registre de suivi des réclamations FQ- PR02-15. 5-3 Le RMQ définit une équipe d'analyse pour identifier les causes des réclamations justifiées. Il établit un plan d'action corrective ou préventive si nécessaire. 5-4 Le RMQ suit et s'assure de la clôture de la réclamation pour satisfaire le client. 5-5 Le registre de suivi des réclamations est analysé Mensuellement par le RMQ et dans le cadre des revues de comité qualité et de direction. [...]

[...] RMQ : Responsable Management Qualité DEFINITIONS : Réclamations : toute insatisfaction des clients sur la qualité du service et la qualité du produit fini ANNEXE : FQ-PR02-14: Fiche de réclamation client. FQ-PR02-15 : Registre de suivi des réclamations. 5.CONTENU DE LA PROCEDURE 5-1 Pour les réclamations verbales, écrites ou retour produit le responsable contrôle qualité prendra en charge les notes sur la fiche de réclamation et la transmet au responsable Management de la qualité pour traitement . Pour les réclamations par e-mail le RMQ prendra en charge leurs traitements. [...]