L'organisation du travail dans les centres d'appel

Résumé du document

Des innovations technologiques ont permis de révolutionner l'organisation des centres d'appels. Les salariés voient donc leur travail simplifié. Ils recueillent des informations sur le client grâce au couplage téléphonie-informatique ; l'ordinateur identifie automatiquement le client et l'opérateur n'a plus qu'à ouvrir un ticket d'incident pour avoir accès à son dossier (...)

Extraits

[...] Il faudrait aussi améliorer le confort de travail en accordant un coin personnalisé à chaque opérateur, etc. Pour que plus de candidats se présentent à tous ces postes disponibles dans les centres d'appels comme opérateur il faut impérativement mieux valoriser la profession grâce aux solutions mentionnées précédemment ou d'autres, pour améliorer les conditions de travail des salariés. CTI (couplage téléphone informatique) 9. Solution 8. Sinon transmission du dossier 7. Solution si possible 6. Diagnostic 5. Pose du problème 3. Ouverture d'un ticket d'incident 4. [...]

[...] Ils travaillent dans un environnement de haute surveillance. Un rythme leur est imposé, lorsque l'opérateur lance le ticket d'incident un chronomètre est déclenché, il doit alors mettre un minimum de temps à résoudre le problème. Les centres d'appels sont alors comparés au travail à la chaîne de jadis, les salariés sont obligés de prendre un appel toutes les trente secondes, suivis et corrigés s'ils font une erreur Ils n'ont alors aucune autonomie et doivent suivre les règles fixées à la lettre. [...]

[...] Les salariés voient donc leur travail simplifié. Ils recueillent des informations sur le client grâce au couplage téléphonie-informatique ; l'ordinateur identifie automatiquement le client et l'opérateur n'a plus qu'à ouvrir un ticket d'incident pour avoir accès à son dossier. L'opérateur n'a alors plus qu'à diagnostiquer le problème grâce à une base de connaissance, regroupant des questions à poser au client, et selon les réponses apportées peut savoir quel problème il doit résoudre. Il apporte donc une solution au client à l'aide de son ordinateur le lui indiquant que faire face au problème. [...]

[...] Plusieurs solutions sont alors possibles pour résoudre ces problèmes. Par exemple, le centre d'appel de l'AMF a décidé d'aménager les locaux par équipes de dix offrant ainsi à chacun un coin personnalisé. Les salariés ont alors pu choisir l'aménagement de leurs locaux. Ils participent ainsi à la vie active de l'entreprise qui leur laisse prendre des décisions. Les salariés sont amenés à réfléchir ; leur avis est demandé ; ils peuvent disposer d'un espace personnel pour travailler qu'ils auront eux même choisi. [...]