Introduction au management de la qualité et au contrôle interne

Résumé du document

Introduction au management de la qualité et au contrôle interne, fiche de cours de 13 pages.



La qualité n'a pas le même sens en question que dans la vie quotidienne. Elle est perçue par les personnes comme quelque chose de relatif et elle dépend de la perception des gens. La perception commune de la qualité est subjective mais en gestion la qualité doit être objective.





1 Qu'est-ce que la qualité ?

2 Histoire de la qualité

3 Principes du management de la qualité

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Extraits

[...] Action en amont du processus : Assurance Dans cette approche, on déplace le point central de la démarche, on contrôle les caractéristiques du produit. L'assurance s'effectue sur le processus. Total Quality Managment 1980 Prise de conscience que la performance du processus de production est influencée par des actions avant, après et autour de la production. Déclin relatif des processus industriels Croissance des activités de services Besoin d'une démarche globale de la qualité fondée sur la participation de tous les membres de l'organisation pour garantir la satisfaction des clients, des membres de l'organisation et de la société. [...]

[...] Ne fonctionne que dans un environnement qui doit refléter les principes de la qualité. EFQM : (8principes) -Orientations Résultats -Focalisation client -Leadership -Management par les processus et par les faits -Développement et implication du personnel -Apprentissage continu, innovation et amélioration -Développement de partenariats -Responsabilité publique ISO 9000 version2000 : -Focalisation client -Implication du personnel -Approche du processus -Approche systémique du management -Amélioration continue -Approche factuelle pour la prise de décision -Relation mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs Les normes ISO 9000 doivent en principe être révisées tous les 5ans Les grands modèles -modèle de BALDRIGE -modèle EFQM -modèle ISO -Balanced Scorecard Le modèle BALDRIGE est utilisé dès 1980 dans touts l'Amérique du Nord et Latine. [...]

[...] Il est aussi un indicateur qui à aussi un pied dans le passé car on s'en sert pour l'analyse. C'est le client qui fait l'équilibre global. Conclusion de l'introduction La qualité n'est pas quelque chose de séparé ou d'autonome dans le management d'une organisation. La qualité est une partie intégrante de la stratégie de l'organisation Le système de management de la qualité est le système de management qui permet à l'organisation de remplir sa mission La qualité, c'est le management. [...]

[...] La perception commune de la qualité est subjective mais en gestion la qualité doit être objective. La définition psychologique (commune) = manière d'être plus ou moins caractéristique. Degré plus ou moins élevé d'une échelle de valeurs pratiques. (Dictionnaire ROBERT) La qualité psychologique vue par le manager = supériorité définie par ce que le consommateur est disposé à payer. (Eillen SHAPIRO) La qualité des managers = “Quality is meeting and exceeding the customer need and expectation” DEMING “Quality is fitness for JURAN “Quality is conformance to requirements” CROSBY “Quality is simply meeting the customer requirements” OAKLAND C'est une approche inductive. [...]

[...] de CROSBY = la qualité, c'est la conformité aux exigences. Donner au client ce qu'il veut. Déf. de OAKLAND = la qualité, c'est simplement d'aller à la rencontre des exigences des clients. ISO (Assurance Qualité) C'est la mise en œuvre d'un ensemble approprié de dispositions préétablies et systématiques destinées à donner confiance en l'obtention régulière de la qualité requise C'est cette organisation qui dicte les normes internationales. Les attentes du client sont traduites en exigences par le qualiticien dans le but de donner confiance. [...]