Des managers à la marge : la stigmatisation d'une hiérarchie intermédiaire

Résumé du document

La réforme du service client d'Hermès a été motivée par la concurrence sur le marché de l'assurance. Cette réforme est surtout organisationnelle afin de mettre l'accent sur le client, elle a touchée l'activité et les missions du département technico administratifs (...)

Extraits

[...] Quels changements la réforme menée par la direction d'Hermès apporte-t-elle au rôle des encadrants dans l'organisation ? Les encadrants ont perdu leur rôle d'expert technique. L'encadrant ne gère plus de dossier client. Il doit des fois contre signer les dossiers clients de ces employés, il n'a presque pas de précision sur le dossier. Il n'est pas en relation avec les commerciaux (les commerciaux sont en relation avec les employés). Les encadrants sont devenus des managers, ils doivent faire travailler les employés efficacement, assumer la responsabilité d'un groupe, ces résultats. [...]

[...] Les encadrants font du management notamment par la gestion sociale et formelle du personnel. * Gestion sociale du personnel : animer le service, assurer la bonne ambiance et aussi la motivation des employés, ils doivent satisfaire la demande des salariés, que ce soit au niveau professionnel que personnel, l'importance des échanges informelles. * Gestion formelle du personnel : gestion du personnel (horaire, absence, congés), contrôler le respect des règles, de la procédure, faire des contrôle- qualité, l'encadrant est un intermédiaire entre les employés et la direction. [...]

[...] Le changement a également provoqué un changement de modèle identitaire. Dans le modèle précédent, les compétences de chacun étaient connues et reconnues. Les échanges étaient fréquents et il existait un réel intérêt pour l'activité. Le chef était légitime car il était expert dans son domaine. Or dans le nouveau modèle, il y a moins de place pour l'interaction entre les employés et les encadrants, et entre les encadrants eux-mêmes également. Les encadrants ne sont plus légitimé dans leur rôle de manager. [...]

[...] Les employés ignorent les actions que les encadrants font pour eux car les taches effectuées par les encadrants sont jugées peu utile. Dans l'ensemble les encadrants sont mal perçus aussi bien par la direction qui attend plus des encadrants que des employés parce que justement les encadrants ne font juste que leur rôle de manager. Quelles sont les autres interprétations ou stratégies des encadrants face au changement ? L'exemple de l'encadrante : elle fait les mêmes taches que les autres encadrants mais différemment : son rôle de manager est conforme à ce que les dirigeants attendent et les employés apprécie sa méthode de travail. [...]

[...] Quelles sont les explications possibles de la stigmatisation de la hiérarchie intermédiaire ? Comment analyseriez vous le changement avec l'aide de l'analyse stratégique ? Avec l'aide des modèles identitaires ? Avez-vous d'autres pistes ou critiques ? Les explications possibles de la stigmatisation de la hiérarchie intermédiaire, les encadrants n'étaient pas former à la base à faire du management, c'était des experts dans leur domaine, la promotion au rôle de manager, n'est pas perçu comme tel, ils ont l'impression d'une perte de savoir-faire. [...]