Fiche pédagogique : écoute client

Résumé du document

Définition des exigences du chapitre 5.2 de la norme ISO 9001 v2000 : écoute client.

Vous trouverez dans cette fiche :

- Les explications claires et précises des exigences identifiées.
- Les préconisations (à faire / à ne pas faire) pour la mise en place de ces exigences.
- Les critères d'audit pour ces exigences (que doit-on auditer ?).
- Des exemples de non-conformité / des exemples de remarques.
- Du vocabulaire relatif à ce chapitre.
- Les données de sortie concrètes de ce chapitre du référentiel.

Extraits

[...] www.qualiteonline.com Fiche conseil 7 - Page 1 sur 2 FICHE CONSEIL 7 Référentiel ISO 9001 version 2000 CHAP 5 : Responsabilité de la direction 5.2 Ecoute client VOCABULAIRE Benchmarking : Le benchmarking correspond à l'étude et à l'analyse des techniques de gestion (au sens large) employées par les autres entreprises, et non pas seulement les entreprises concurrentes. En effet, il s'agit de s'inspirer de leurs méthodes utilisées avec succès. DONNEES DE SORTIE Processus d'écoute client défini. Mise en place d'un modèle de rapport de visite. Détermination d'un questionnaire d'enquête marketing. [...]

[...] De définir un interlocuteur privilégié lors des audits clients. La mise en place d'activités de Benchmarking* Aucune voix du client ne doit rester dans la nature ou sur un poste de travail . PRECONISATIONS A faire . A ne pas faire . Le processus d'écoute client doit être approprié au produit à réaliser ou au service presté. Confondre l'écoute client chapitre 5.2 avec la mesure de satisfaction client chapitre (la mesure de satisfaction arrive plus tard, elle permet de juger le niveau de satisfaction des clients par rapport au service presté). [...]

[...] Pour cela il convient de mettre en place un processus d'écoute client approprié. Cela peut se traduire par exemple par : Des visites clients consolidées par des comptes rendus formalisés qui pourront être analysés lors des réunions commerciales. Des salons occasionnant le dialogue clients/fournisseurs. Des enquêtes marketing donnant lieu à des analyses approfondies et des prises de décisions. Des audits process qui permettront de s'assurer que l'on respecte les exigences clients tout au long du processus de fabrication du produit (notamment dans l'automobile). [...]