Communication orale intergénérationnelle - Communication avec les acteurs externes et internes - Fiche E4 de BTS Assistant de Gestion de PME-PMI

Thèmes abordés

Fiche E4, BTS Assistant de Gestion de PME-PMI, communication avec les acteurs externes et internes, épreuve U42, Communication orale intergénérationnelle

Résumé du document

C. est une supérette de banlieue. L'effectif est de 4 personnes. La clientèle est variée mais les seniors en constituent la grande majorité. Certains ont besoin d'être guidés et rassurés. Nous sommes au mois de juillet. La fréquentation est assez élevée. Cette S.A.R.L est dirigée par M. qui utilise un leadership autoritaire. La collaboration est particulièrement difficile avec M. qui manque souvent de self-control pour des incidents mineurs (nombreuses colères). Il n'accorde aucune confiance au personnel et le degré de délégation est, par conséquent, réduit à l'exécution des tâches prédéterminées. Il est très exigeant et insiste sur la qualité de l'accueil des clients qui conditionne les ventes.

Extraits

[...] Fiche E4 de BTS Assistant de Gestion de PME-PMI : communication avec les acteurs externes et internes - Communication orale intergénérationnelle BTS Assistant de Gestion de PME-PMI à Référentiel Commun Européen - Session 2012 - Communication orale professionnelle ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes Épreuve U42 : Communication interne et externe Fiche descriptive Nom et prénom du candidat : d'A. N° d'inscription : MXXXX Intitulé de la situation de (Vécue communication : Communication (Observée Fiche de situation de Identification Raison sociale : C Secteur d'activité : Alimentation générale Tâche(s) du référentiel concernée(s) : ( Accueil en face à face ( Communication orale interpersonnelle ( Accueil au téléphone Communication orale de groupe ( Accueil oral via les médias d'information Contexte de la situation Cadre général : c'est une supérette de banlieue. [...]

[...] Acteurs : Le client, M. G Moi, stagiaire . Relation entre les acteurs : La relation entre M.G et moi-même, stagiaire, est non hiérarchique. M. G est un client régulier. C'est une personne retraitée. M. G n'est pas un client facile (plaintes fréquentes). Il est, par ailleurs, très méfiant. Nous ne nous connaissons pas puisque cette situation a eu lieu lors de ma deuxième semaine de stage. . Canal : Communication orale interpersonnelle - Accueil en face à face . Lieu : Magasin . [...]

[...] Avant même de lui proposer mon aide, il s'empresse de me demander où se trouvent les packs de bouteilles d'eau sur un ton autoritaire (stratégie d'influence). Étant donné son âge, je propose de l'aider à faire ses courses (stratégie de coopération). Il est séduit (remerciements, sourire). À cette étape de la communication, mes objectifs sont conatifs et affectifs : j'adopte une stratégie d'influence et de coopération. Réputé client difficile, nous entamons, pourtant, une conversation agréable et je profite de cette occasion pour le diriger vers des chocolats pour ses petits enfants. [...]

[...] Signes non verbaux : salutation, sourire de satisfaction. L'évaluation de la relation Évaluation de la communication et de son efficacité professionnelle Cet échange s'est avéré très positif. Mon écoute active a été l'élément fondamental de cette communication très positive. J'ai fait preuve d'authenticité (j'ai tenu à rester naturel) et d'empathie. En reformulant les demandes du client, j'évitais l'incompréhension entre nous deux, je le mettais en confiance et le rassurais. Malgré les différences socioculturelles (âge, origine, milieu), il y'a eu acceptation de l'autre. [...]

[...] G qui beaucoup plus âgé que moi a tendance à m'imposer son point de vue et s'adresse à moi sur un ton légèrement autoritaire (enjeu identitaire). L'enjeu devient au fil de la communication relationnelle : M. G m'écoute, acquiesce, et devient même aimable. Malgré notre différence d'âge, l'enjeu devient également relationnel. Forme de la communication : Communication externe, interpersonnelle Techniques et outils de communication utilisés : Assertivité et empathie. Stratégies de communication Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s) M. [...]