Fiche E4 de BTS Assistant de Gestion de PME-PMI : communication avec les acteurs externes et internes - Communication téléphonique difficile

Thèmes abordés

Fiche E4, BTS Assistant de Gestion de PME-PMI, communication avec les acteurs externes et internes, épreuve U42, communication téléphonique

Résumé du document

E. est une S.A.R.L. située à Garges-lès-Gonesse dirigée par M. C'est une entreprise prestataire de services en sonorisation, vidéo et éclairage dans l'événementiel. M. utilise un leadership paternaliste.
Son équipe est jeune, dynamique et performante. Nous sommes au mois de décembre et les appels au bureau se multiplient en raison des fêtes de fin d'année.

Extraits

[...] a jugé que mon attitude est adaptée, car il était inutile de maintenir plus longtemps un dialogue qui n'aboutissait pas. Le client aurait pu être agacé et ne pas poursuivre cette conversation. L'accueil que j'avais réservé à M. L. était à la hauteur de ce qu'attendait M. P . La réaction de M. P. face à cette situation a satisfait M. L. et a renforcé la cohésion déjà forte entre nous deux. L'image d'E. a été valorisée. L'échange entre les trois protagonistes a été très positif. [...]

[...] N° d'inscription : MXXXX Intitulé de la situation de ( Vécue communication : ( Observée Fiche de situation de communication difficile Identification Raison sociale : E. Secteur d'activité : Evénementiel Tâche(s) du référentiel concernée(s) : ( Accueil en face à face ( Communication orale interpersonnelle ( Accueil au téléphone ( Communication orale de groupe ( Accueil oral via les médias d'information Contexte de la situation Cadre général : E. est une S.A.R.L. située à Garges-lès-Gonesse dirigée par M. C'est une entreprise prestataire de services en sonorisation, vidéo et éclairage dans l'événementiel. [...]

[...] La stratégie de coopération ayant échoué j'ai opté pour une stratégie d'évitement. M.P., qui est très expérimenté, l'écoute attentivement et patiemment. Il comprend la demande de M. L. et utilise une stratégie de coopération à son tour qui satisfera le prospect. L'évaluation de la relation Évaluation de la communication et de son efficacité professionnelle J'ai réceptionné un appel émanant de M. L. qui n'était pas client d'E . Un frein à la communication est apparu rapidement puisque M. L. s'exprimait avec un fort accent. M. L. [...]

[...] Canal : Accueil au téléphone, communication orale interpersonnelle . Lieu : Bureau . Durée : 10 minutes Enjeux : Moi, stagiaire Enjeux identitaire et informationnel, car je prends l'initiative de l'accueil téléphonique sans qu'on me le demande et je sollicite N. P. devant l'incompréhensible demande de M. L . Enjeu relationnel : le client doit être satisfait. N. P. Enjeu d'influence : il cherche à me rassurer en me venant en aide et en étant très disponible. Enjeu relationnel : en me venant en aide, il installe entre nous un climat de confiance favorable à l'ambiance de travail. [...]