Fiche bilan ACRC de BTS MUC : étude de satisfaction de la clientéle d'une banque

Résumé du document

Contexte :
L'avis des clients sur l'accueil en agence ? En quoi l'accueil peut-il être amélioré ? L'avis de la clientèle sur le suivi commercial ? En quoi cette communication peut-elle être améliorée ? L'avis sur la qualité des conseils proposés ? Et en quoi ceux-ci peuvent-ils être améliorés ?

Degré d'autonomie : seule sous le contrôle de mon tuteur.

Objectifs :
- Préciser l'image et la notoriété de l'agence auprès des clients.
- Connaître le degré de satisfaction de la clientèle.
- Connaître et préciser quels sont les clients qui souhaiteraient un bilan plus régulier.
- Apporter des renseignements complémentaires dans les fichiers clients (...)

Extraits

[...] FORME PONCTUELLE Fiche BILAN n° 1 RELATIONS AVEC LA CLIENTELE MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L'EQUIPE COMMERCIALE (cocher la ou les cases concernées par la mission) STAGIAIRE : UNITE COMMERCIALE : Nom : MARRAGONIS Raison sociale : Crédit Agricole Centre France Prénom(s) : Jennifer, Audrey Adresse : 38 place Jules Ferry 03400 Yzeure Intitulé de la mission : Etude de Période : du 08/07/08 au 19/07/08 satisfaction de la clientèle Compétences mises en oeuvre Savoirs associes mobilises de l'UC son contexte marché service à la clientèle mercatique opérationnelle de l'unité commerciale commerciale adaptée à la de l'unité commerciale clientèle approvisionnements commercial attractif et fonctionnel produits et de services système d'information commerciale de l'information dans son activité de l'UC l'information gestion de la relation avec la clientèle dans l'UC l'information commerciale Analyse synthétique de la mission (contexte, degré d'autonomie, taille de l'équipe, objectifs, ressources, activités réalisées ) Contexte : L'avis des clients sur l'accueil en agence ? En quoi l'accueil peut-il être amélioré ? L'avis de la clientèle sur le suivi commercial ? En quoi cette communication peut-elle être améliorée ? [...]

[...] Connaître et préciser quels sont les clients qui souhaiteraient un bilan plus régulier Apporter des renseignements complémentaires dans les fichiers clients Ressources : matériel bureautique logiciel AMT pour les informations relatives aux clients logiciel Excel pour la saisie et le traitement des réponses logiciel Word pour la mise en forme du questionnaire et le dossier d'analyse des réponses sous forme de camembert Activités réalisées : Réalisation d'un questionnaire quantitatif Saisie et analyse des réponses Bilan oral auprès du tuteur Rédaction d'un dossier « Etude de satisfaction de la clientèle» Etablir un exemplaire pour chacun des membres de l'équipe, qui sera remis lors de la réunion que j'animerais DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D'INFORMATION COMMERCIALE Ressources mobilisées : Matérielles : ordinateur, imprimante Logicielles : Word, Excel, AMT Contrôle, stockage et diffusion du résultat : Bilan oral et validation du questionnaire par mon tuteur Création du dossier analysant les réponses Questionnaire et dossier conservés en prévision d'une future enquête Auto évaluation Bilan professionnel : Globalement la clientèle est satisfaite de l'accueil de l'agence, de la disponibilité des conseillers, de la qualité de leurs conseils, ainsi que la signalisation et l'agencement de l'unité. En revanche, les clients réfutent l'accueil via les plates-formes téléphoniques et n'estiment pas communiquer de façon régulière avec leur conseiller : ils réclament d'avantage de suivi clientèle. Bilan personnel : Cette mission m'a permis de développer mon sens du contact avec la clientèle. Elle m'a aidé à comprendre les attentes des clients et leur point de vue sur l'agence. [...]

[...] L'avis sur la qualité des conseils proposés ? Et en quoi ceux-ci peuvent-ils être améliorés ? Degré d'autonomie : seule sous le contrôle de mon tuteur. Objectifs : Préciser l'image et la notoriété de l'agence auprès des clients Connaître le degré de satisfaction de la clientèle. [...]