Fiche bilan ACRC de BTS MUC : action de phoning

Résumé du document

Contexte :
Suite à la directive européenne sur les marchés financiers, entrée en vigueur le 1er novembre 2007, tous les fichiers clients doivent être remis à jour afin de renforcer la protection des clients et l'information qui leur est due.

Degré d'autonomie : Autonomie totale, j'effectue le travail d'un chargé de clientèle.

Objectifs :
- Contacter tous les clients dont les fichiers ne sont pas à jour.
- Convaincre les clients de passer à l'agence avec une pièce d'identité et un justificatif de domicile.
- Fixer un rendez-vous entre le client et le conseiller dans lequel on lui demandera de remplir un questionnaire qui déterminera son profil d'épargne.
- Enregistrer les rendez-vous fixés sur les différents agendas.
- A chaque fin de journée, réaliser un reporting dressant le bilan des contacts téléphoniques.
- Numériser les pièces justificatives des clients durant les rendez-vous (...)

Extraits

[...] FORME PONCTUELLE Fiche BILAN n° 3 RELATIONS AVEC LA CLIENTELE MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L'EQUIPE COMMERCIALE (cocher la ou les cases concernées par la mission) STAGIAIRE : UNITE COMMERCIALE : Nom : MARRAGONIS Raison sociale : Crédit Agricole Centre France Prénom(s) : Jennifer, Audrey Adresse : 38 place Jules Ferry 03400 Yzeure Intitulé de la mission : Action de Période : du 29/07/08 au 30/08/08 phoning Compétences mises en oeuvre Savoirs associes mobilises de l'UC son contexte marché service à la clientèle mercatique opérationnelle de l'unité commerciale commerciale adaptée à la de l'unité commerciale clientèle approvisionnements commercial attractif et fonctionnel produits et de services système d'information commerciale de l'information dans son activité de l'UC l'information gestion de la relation avec la clientèle dans l'UC l'information commerciale Analyse synthétique de la mission (contexte, degré d'autonomie, taille de l'équipe, objectifs, ressources, activités réalisées ) Contexte : Suite à la directive européenne sur les marchés financiers, entrée en vigueur le 1er novembre 2007, tous les fichiers clients doivent être remis à jour afin de renforcer la protection des clients et l'information qui leur est due. [...]

[...] Tous les clients ont été informés de la nouvelle directive européenne Bilan personnel : Cette mission m'a permis de développer mon sens du contact avec la clientèle, et mon sens de l'organisation, afin que tout se coordonne pour le mieux, et ne pas perdre de temps. [...]

[...] Degré d'autonomie : Autonomie totale, j'effectue le travail d'un chargé de clientèle Objectifs : Contacter tous les clients dont les fichiers ne sont pas à jour Convaincre les clients de passer à l'agence avec une pièce d'identité et un justificatif de domicile Fixer un rendez-vous entre le client et le conseiller dans lequel on lui demandera de remplir un questionnaire qui déterminera son profil d'épargne Enregistrer les rendez-vous fixés sur les différents agendas A chaque fin de journée, réaliser un reporting dressant le bilan des contacts téléphoniques Numériser les pièces justificatives des clients durant les rendez-vous Ressources : Outils utilisés : listing, téléphone, argumentaire et script téléphonique Poste informatique, scanner, imprimante Logiciel Excel pour la saisie et le traitement de chaque contact Logiciel AMT pour la saisie des renseignements complémentaires et des pièces justificatives numérisées dans les fichiers clients Logiciel Word pour réaliser le reporting et créer le courrier à envoyer pour les personnes non joignables Activités réalisées : Réalisation de l'argumentaire et du script téléphonique Réalisation du listing des personnes à appeler Contacter les clients du listing et fixer un rendez-vous Enregistrer les rendez-vous fixés sur l'agenda respectif à chaque conseiller Réalisation d'un reporting pour chaque journée de phoning Réalisation d'un reporting représentant le bilan des journées de phoning Envoyer les différents résultats au responsable du secteur par courrier électronique Numérisation des pièces d'identités et justificatifs de domicile des clients durant leur rendez-vous Création et envoi de courrier explicatif pour les personnes injoignables par téléphone DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D'INFORMATION COMMERCIALE Ressources mobilisées : Matérielles : ordinateur, imprimante, téléphone, scanner Logicielles : Word, Excel, AMT Contrôle, stockage et diffusion du résultat : Contrôle du courrier créé pour les clients injoignables par téléphone par le tuteur Script téléphonique et fiches reporting sauvegardées en prévision d'un futur usage Bilan oral auprès du tuteur Envoi des différents résultats au responsable du secteur via le courrier électronique Auto évaluation Bilan professionnel : Les fichiers clients ont été mis à jour conformément à la directive européenne Le système d'information commercial a été enrichi grâce aux profils épargne déterminés à chaque rendez-vous. [...]