Fiche d'activité professionnelle : Assurer la qualité de service à la clientèle

Thèmes abordés

Fiche d'activité professionnelle, Assurer la qualité de service à la clientèle, The Body Shop, produits pour le visage, qualité des prestations, suggestions de la clientèle

Résumé du document

The Body Shop (France) SARL est une filiale de The Body Shop international PLC. L'enseigne se trouve sur un marché de type oligopolistique et compte environ 2600 points de ventes et un réseau de franchise de 1500 boutiques franchisée dans plus de 65 pays. La marque milite à travers cinq valeurs qui sont: le commerce équitable, l'estime de soi, contre le test des animaux, la protection de l'environnement. Les concurrents de l'enseigne sont Yves Rocher, Douglas et Etat Pur. Son chiffre d'affaires 2013 était de 835,8 millions d'euros, l'enseigne à connu une diminution de -2,29% sur son chiffre d'affaires.

Extraits

[...] DECOUVERTE DU BESOIN L4 : La cliente : Oui, je veux bien. Je souhaiterais échanger ce coffret L5 : Moi : Pas de soucis. Pourquoi souhaiteriez-vous l'échanger ? Quelque chose n'allait pas ? L6 : La cliente : En effet, ce coffret m'a été offert pour mon anniversaire, et je dois avouer que je ne suis pas assez fan du Karité. L7 : Moi : Ah ! Ok je vous comprends. Je vais donc vous laissez faire le tour du magasin afin que vous puissiez trouver le produit qui vous conviendra. [...]

[...] Un échange ou un remboursement en boutique The Body Shop Les délais de remboursements Le délai de remboursement est de 2 à 4 jours ouvrés pour voir apparaître le montant sur le compte du client. Le programme de fidélité d'Etam La carte The Body Shop (LOVE YOUR BODYTM), une carte qui donne droit aux réductions. ANNEXE5 TABLEAU DE SATISFACTION CLIENTS Facture annulée le 20 novembre 2013 NOUVELLE FACTURE ANNEXE7 SOMMAIRE Procédure d'un échange La fiche des prod極獴഍⤳䄠杲浵湥慴物⁥敤瘠湥整഍⤴䰠獥椠獮瑡獩慦瑣潩獮഍⤵䰠獥猠牥楶散⁳桔⁥潂祤匠 潨൰㘍 敌琠扡敬畡搠⁥慳楴晳捡楴湯഍⤷䰠⁡慦瑣牵൥഍潐牵琠畯整⁳湩慳楴晳捡楴湯⁳畳⁲湵瀠 潲畤瑩‬敬挠楬湥⁴数瑵猠⁥敲摮敲搠湡⁳鉬湵搠獥洠条獡湩⁳桔⁥潂祤匠潨⁰潰牵攠晦捥畴牥 甠揩慨杮⁥畯甠敲扭畯獲浥湥⁴楳氠⁥牰摯極⁴敮氠極挠湯楶湥⁴慰⁳畳⁲楳灭敬瀠敳瑮瑡潩 Argumentaire de vente Les insatisfactions Les services The Body Shop Le tableau de satisfaction La facture Pour toutes insatisfactions sur un produit, le client peut se rendre dans l'un des magasins The Body Shop pour effectuer un échange ou un remboursement si le produit ne lui convient pas sur simple présentation du ticket de caisse. [...]

[...] Je vais faire le tour du magasin . L10 : Moi : D'accord prenez tout votre temps Madame. ECHANGE L11 : Moi : ça y est ! Vous avez trouvé ce qu'il vous faut Madame ? L12 : La cliente :(rire . je crois que oui, j'ai mis du temps à me décider mais je pense que celui là me conviendrai le plus car j'aime bien les produits exotiques. L13 : Moi : très bon choix, il n'est piment un produit typiquement exotique vous allez apprécier. [...]

[...] Croyez moi vous ne regretterai pas votre choix. PLAN DE FIDELISATION L22 : Moi : avez-vous la carte de fidélité du magasin Madame ? L23 : La cliente : Non L24 : Moi : La voulez-Vous ? L25 : La cliente : Oui L26 : Moi : Ok je vous explique ! La carte vous coûte mais rassurez vous Madame elle vous ai amortit avec un bon d'achat de à chaque passage en caisse vous bénéficiez d'une réduction de 10% pour votre 4e vous bénéficiez de offerts ainsi que pour le 8e achat de offerts et je jour de votre anniversaire vous bénéficiez de L27 : La cliente : Je ne comprends pas pourquoi elle est payante chez les autre la carte est gratuite. [...]

[...] L16 : La cliente : Ok, je vous Suits. L17 : Moi : Pourrais je avoir le ticket de caisse ainsi que le produit que vous souhaiteriez échanger s'il vous plaît. L18 : La cliente : Oui bien sûre ! Tenez. L19 : Moi : Merci. Alors le coffret vous coutait tandis que celui- là il y a donc une différence de que vous devez verser. Cela vous convient Madame ? L20 : La cliente : Oui, écoutez il faut souvent se faire plaisir.(rire . [...]