Définition et enjeux de la qualité: la réponse aux attentes des clients

Thèmes abordés

Définition, enjeux, qualité, réponse, attentes, clients

Résumé du document

La qualité à 3 sens. Le premier est la manière d'être bonne ou mauvaise d'une chose sans jugement de valeur. Le deuxième est la supériorité de quelque chose par rapport à une autre. Le troisième sens c'est un produit ou un service de qualité est un produit ou service qui convient bien, il n'y a pas de notion de hiérarchie puisque des produits ayant plus ou moins de fonctionnalité peuvent tous être de qualité s'ils répondent aux caractéristiques attendues, comme la qualité est difficile à mesurer on va mesurer la non-qualité c'est-à-dire les défauts constater par rapport aux attentes.

Extraits

[...] - Le domaine industriel : la recherche de la qualité entraine une amélioration de la performance de l'entreprise. - Le domaine commercial : la qualité du produit entraine la satisfaction du client donc sa confiance sa fidélisation et éventuellement la recommandation à d'autre acteur. - Le domaine sociétal : la qualité peut aussi répondre à des préoccupations qui touchent la société dans son ensemble (environnement). La qualité n'est plus seulement la réponse aux besoins des clients mais la réponse aux besoins de la société. [...]

[...] Un certificat est un label qui atteste que le produit ou l'entreprise à fait l'objet d'un contrôle par un organisme indépendant. Il faut bien distingue démarche qualité et certification puisque la démarche qualité permet de s'amélioré en profondeur alors que la certification permet de valoriser cela commercialement. On peut donc faire de la qualité sans être certifier. La quatrième courant est la satisfaction du client. Petit à petit la fonction commerciale à été intégrer à la démarche qualité pour chercher à mieux cerné les attentes des clients. La qualité n'est plus uniquement lié à la fonction production. [...]

[...] Le cout d'obtention de la qualité se décompose en plusieurs couts. Premièrement le cout de prévention. Le cout de détection, c'est le cout supporté pour vérifier si le produit est conforme aux attentes. Le cout de la défaillance interne, cout supporté pour remédier à la défaillance arrivée avant la livraison du produit. Et externe c'est pour après la livraison. Conclusion : la qualité est devenue une variable essentiel dans toutes les entreprises, les autres variables. La qualité ne touche pas uniquement le produit mais toute l'organisation. [...]

[...] Définition et enjeux de la qualité. I. Définition. A. Le concept de qualité. La qualité à 3 sens. Le premier est la manière d'être bonne ou mauvaise d'une chose sans jugement de valeur. Le deuxième est la supériorité de quelque chose par rapport à une autre. Le troisième sens c'est un produit ou un service de qualité est un produit ou service qui convient bien, il n'y a pas de notion de hiérarchie puisque des produits ayant plus ou moins de fonctionnalité peuvent tous être de qualité s'ils répondent aux caractéristiques attendues, comme la qualité est difficile à mesurer on va mesurer la non-qualité c'est-à-dire les défauts constater par rapport aux attentes. [...]

[...] - La production. -Client puisque c'est lui qui juge de la qualité du produit final à travers ces attentes. - Le prix : plus le prix est élever et moins les défauts sont toléré. Le consommateur cherche un compromis entre un produit de bonne qualité et un produit accessible. - Le cout : le producteur doit trouver un compromis entre un produit de bonne qualité et un cout acceptable pour l'entreprise. - Les ressources humaines. C. Les différents courants de la qualité. [...]