Les clients, les associations de consommateurs, et les modes d'interaction avec les consommateurs

Résumé du document

- Avant le XVIII : l'ère artisanale. Les relations fournisseurs - clients ne sont pas ni conceptualisées, ni institutionnalisées. Le produit est simple et dans la plupart des cas uniques. Les relations producteurs - clients sont basées sur la confiance.

- Industrialisation dans les XVIII - XIX siècles et l'apparition de production de masse. Le produit est “imposé” aux clients. L'histoire du “Bon Marché” peut illustrer le changement dans les relations fournisseurs - clients : le magasin a été créé en 1838 par les frères Videau. Racheté en 1848 par Aristide et Marguerite Boucicaut il est transformé en “grand magasin” - le prototype des grandes surfaces contemporaines. Si avant les relations avec les clients étaient plus “personnelles” (pas de prix fixes, pas de produits standards), le couple Boucicaut met les clients à distance en introduisant un vaste assortiment large et profond, des prix fixés, un accès direct et une mise en scène de la marchandise dans un espace de vente. Émile Zola dans “Au Bonheur des Dames” sur le Bon Marché : « Une cathédrale de commerce pour un peuple de clients. »

- Jusqu'au début des années 1960 : l'ère commerciale du type “conquistador”. La course à la part de marché. Les fournisseurs sont des “experts”.

Extraits

[...] Les associations de consommateurs sont-elles là pour conseiller ou pour défendre? Exemple: dans le cas de l'éruption volcanique du Eyjafjöll, l'année dernière, de nombreuses associations (comme e-litique.com, “l'association qui vous défend sur le ont mis en avant les droits des consommateurs pour ce qui concernait un éventuel remboursement des billets annulés, les aides disponibles pour les voyageurs coincés dans un aéroport, etc. Ces associations peuvent donc agir en justice (exemple des “class actions” aux Etats-Unis, qui sont très puissantes, comme on peut le voir dans le film Erin Brokovitch) mais parfois, la simple pression qu'elles exercent sur les entreprises suffit. [...]

[...] - Jusqu'au début des années 1960 : l'ère commerciale du type “conquistador”. La course à la part de marché. Les fournisseurs sont des “experts”. - Les années 1970 - 1990 : l'ère de “produit héros”. L'introduction du marketing produit. À cette époque - une certaine valorisation des clients, qui restent pourtant un public peu compétent. Pour les fournisseurs il s'agit toujours d'“imposer” les produits, mais pas n'importe quels produits. - 1990 - 2000 : le client À partir de cette époque, les fournisseurs mettent le client centre”. [...]

[...] Jusqu'en 2009, les tentatives d'inscrire cette nouvelle procédure dans les projets de loi ont toutes échouées et il est possible que finalement cela soit imposé au niveau européen par la commission européenne qui travaille sur ce sujet. A suivre donc.” (Trouvé sur http://dictionnaire- juridique.jurimodel.com/Action%20collective%20ou%20class%20action.html) Problématiques - Le respect des droits des consommateurs et les cas de litige Le consommateur/client peut s'adresser à une association de consommateurs pour traiter un dossier de litige. Ces associations peuvent agir en justice et exercer l'action civile selon quatre procédures différentes : en cas d'infraction pénale 2. En cas de litige contractuel 3. [...]

[...] Il faut donc bien connaître ses clients, avoir des informations à forte valeur ajoutée, pour établir des relations durables, personnalisées et proposer des offres adaptées. Les systèmes CRM, les SAV et les supports client jouent dans ce contexte un rôle stratégique. L'étude des comportements des consommateurs permettra de prévoir et d'anticiper leurs décisions. - Problème d'un nouveau rapport au consommateur dans lequel celui-ci est appelé à être un acteur, à prescrire, proposer, faire la publicité de la marque, faire partie d'une expérience produit ou de marque : ce système ne se contente plus d'adapter l'offre à la demande mais créée aussi de la demande. [...]

[...] Ces associations sont indépendantes des pouvoirs publics et sont un des "interlocuteurs privilégiés" de la vie économique au quotidien des consommateurs. Particularité française : la France compte dix-sept associations de consommation agréées, contre deux ou trois en moyenne dans les autres pays européens. - UFC Que Choisir : le magazine de l'association revendique abonnés et son site internet compte abonnés payants, ce qui lui permet de ne pas avoir besoin d'encarts publicitaires et de dépenser 2 millions d'euros par an pour acheter tous les produits testés. [...]