Organisation du travail dans les centres d'appels

Résumé du document

Comme toutes les organisations, les centres d'appels ont des objectifs à atteindre. Pour ceci, ils utilisent un cahier des charges précis. Le travail des centres d'appel est réparti entre différents participants. Ainsi on remarque qu'il y a deux niveaux : le premier pour les questions fréquentes où les employés disposent d'une base de connaissance informatisée et un second niveau avec des employés spécialisés capables de répondre aux questions ne faisant pas partie de la base de connaissance. La majorité des centres d'appels disposent ainsi d'exécutants (les opérateurs) qui sont surveillés et coachés par des animateurs (...)

Extraits

[...] On note aussi une totale informatisation des centres. Tout passe par le logiciel Help Desk. Le travail (la réponse à apporter) est parcellisé en deux niveaux. Le premier niveau ne nécessite aucune qualification car c'est le système question/réponse qui donne la solution si possible. On a aussi une volonté d'augmenter toujours la productivité des salariés pour réduire les coûts. On peut dire que c'est une organisation taylorienne car elle reprend les principes du travail à la chaîne : chronométrage et cadence élevée du travail, spécialisation des salariés et salaire au rendement Comme le taylorisme dans les chaînes automobile, le taylorisme des centres d'appels est mis à mal. [...]

[...] En conclusion, pour résoudre leurs problèmes les centres d'appels doivent plus et mieux s'ouvrir aux souhaits des salariés avant de penser à la productivité car c'est bien connu que quand on est bien on travaille bien. L'entreprise doit devenir flexible, créer un travail enrichissant, tout en pouvant compter sur du personnel motivé et qualifié. QUESTIONS 1. Schématisez le mode de fonctionnement des centres d'appels Quelles sont les caractéristiques de l'organisation du travail propres à la plupart des centres d'appels ? Pourquoi peut-on dire que cette organisation est taylorienne ? 3. Quelles sont les difficultés consécutives à cette organisation ? 4. Quelles sont les solutions possibles ? [...]

[...] Comme toutes les organisations, les centres d'appels ont des objectifs à atteindre. Pour ceci, ils utilisent un cahier des charges précis. Le travail des centres d'appel est réparti entre différents participants. Ainsi on remarque qu'il y a deux niveaux : le premier pour les questions fréquentes où les employés disposent d'une base de connaissance informatisée et un second niveau avec des employés spécialisés capables de répondre aux questions ne faisant pas partie de la base de connaissance. La majorité des centres d'appels disposent ainsi d'exécutants (les opérateurs) qui sont surveillés et coacher par des animateurs. [...]

[...] Le point le plus important a améliorer porte sur les conditions de travail des salariés. Premièrement, cela serait d'améliorer le confort direct des opérateurs. En proposant tout d'abord à chacun un poste confortable, ergonomique et personnalisable, ils se sentiraient à l'aise. Au niveau des responsabilités, la surveillance pourrait se faire moins évidente laissant plus de liberté dans le choix du travail, ainsi en assouplissant une gestion unique en une gestion plus large de la relation clientèle. Enfin pour mieux recruter il semblerait aussi très important de redonner une nouvelle vision de ce travail, en enrichissant le métier. [...]