Dossier ACRC en centre clients Orange / France Télécom

Résumé du document

Contexte
Le client appelle car il trouve que son offre Internet lui revient trop cher par mois. Il souhaite avoir une offre Internet moins onéreuse.

Degré d'autonomie
J'ai le choix de la proposition commerciale mais je dois respecter la trame « ACTES » (Accueillir, Conseiller, Traiter, Elargir, Satisfaire) propre à France Télécom / Orange qui contribue à la démarche qualité du groupe.

Taille de l'équipe
Je travaille seule face à mon ordinateur quand je suis en ligne avec le client mais en cas de manque d'informations, ou de problèmes je peux faire appel à un soutien métier ou à un de mes collègues.

Objectifs
- Répondre à la demande du client, le renseigner sur son offre actuelle et lui proposer une offre Internet adaptée à ses besoins en mettant en avant la qualité de nos services.
- Fidéliser le client
- Je dois faire en sorte que le client reparte satisfait avec une bonne image d'Orange.

Ressources
J'utilise le catalogue de la période commerciale actuelle et Basic.

Activités réalisées
1/ Préparation à la vente d'une offre Internet Everywhere
- Cibler le type de clientèle : tous clients ayant un ordinateur portable et qui souhaitent se connecter à Internet en dehors de leur domicile.
- Connaître les offres de la période commerciale actuelle.
- Connaître les conditions générales de vente
- Préparation de l'argumentaire

2/ Établir le contact avec le client
Je prends l'appel en respectant le processus ACTES propre à l'entreprise et qui contribue à la démarche qualité du groupe.

Accueillir
- Je prends l'appel : Bonjour et bienvenue à votre service privilège, que puis-je faire pour vous ?
- J'identifie le client (son nom, prénom, adresse et adresse e-mail).
- Je me présente à mon tour.
- Je reformule la demande du client.

Conseiller
- Je renseigne le client sur son offre actuelle en consultant sa fiche client, il possède une formule Internet + TV + tél à 29,90? avec une ligne fixe à 16? par mois.
- Je construis mon argumentation en mettant en place le questionnement client qui va me permettre de définir ses besoins (...)

Extraits

[...] Je me sens concernée par le problème du client et je m'excuse Je parle au client calmement et je lui fait comprendre que nous nous sentons concernés par sa situation. Je m'excuse de la part d'Orange J'explore son dossier -Je consulte le dossier client -Je lui pose des questions : je pose des questions sur des détails non dits par le client, il ne faut pas poser des questions sur les choses qu'il nous a déjà dites. - Avez-vous eu d'autres problèmes par la suite? [...]

[...] - En fonction des réponses de mon client j'adapte l'offre à proposer. Je lui propose tout d'abord de partir sur une offre internet sans ligne fixe comme il n'utilise pas celle-ci à et je lui propose pour de plus de bénéficier de 2h de connexion internet par mois en dehors de chez lui quand il va dans sa résidence secondaire grâce à une clé 3G+ dans l'offre) Je lui explique le fonctionnement de l'offre et je met en avant le fait qu'il fait une économie de par mois soit par an et bénéficie en plus d'internet en dehors de chez lui. [...]

[...] -Je demande à mon client si il est satisfait de notre entretien. -Je conclue la vente en lui souhaitant de passer une agréable journée. 3/Le traçage du dossier client -Je termine mon traçage dans R-force qui me permet d'être rémunérée sur mes ventes puis dans Client + pour finaliser la mise en place de la nouvelle offre de mon client. Le traçage permet également de mettre à jour le dossier client. Résultat Le client est satisfait car je lui propose un service adapté à ses besoins, tout en faisant des économies. [...]

[...] Semo : Outil internet qui permet de voir l'offre du client, sa date de mise en service et de l'engagement, ainsi que les options et service détenus. R-force : traçage de la vente qui me permet d'être rémunérée. Soft : mise en place de la nouvelle offre et commande de la clé 3G+. AUTO ÉVALUATION Sur un plan professionnel : Pour cet appel le client était idéal, j'ai su le questionner et cela m'a permis de mieux répondre à ses besoins. J'aurai pu élargir sa demande en lui parlant des options TV. [...]

[...] Des sauvegardes sont faites chaque jour. La maintenance est assurée par le service logistique L'analyse Organisationnelle Acteurs Arnaud De Prin : directeur AVSCOA Philippe Reboux : directeur du service commercial Les responsables d'équipe Rôle au sein du SIC Accès aux informations Diriger l'Agence Ventes et Services Accès à toutes les informations du Clients Ouest Atlantique. groupe et aux informations commerciales Diriger les responsables d'équipe Accès à toutes les informations Assurer le bon fonctionnement du commerciales et certaines informations service du groupe qui lui sont délivrées. [...]