Enchantez votre entreprise et vos clients : 10 stratégies de leadership pour un succès planétaire - Lee Cockerell (2009)

Thèmes abordés

Enchantez votre entreprise et vos clients, 10 stratégies de leadership pour un succès planétaire, Lee Cockerell, Disney, management pyramidal, satisfaction des employés, travail en équipe, RAVE Respect Appreciate and Value Everyone, répartition des responsabilités, bien-être au travail, management, processus de recrutement, COACH Care Observe Act Communicate Help

Résumé du document

L'auteur, Lee Cockerell a été agréablement surpris de l'implication sans limites de ses employés lors de catastrophes naturelles répétitives et rapprochées (les cyclones de 2004 à Orlando). Tous se sont impliqués à la protection des clients en dressant ensemble des barricades pour protéger les clients et les personnages se sont occupés avec douceur des enfants pour les rassurer. Après ces moments difficiles, les personnels de Disney, quel que soit leur statut dans l'entreprise ont aidé soit financièrement soit avec leurs bras les habitants démunis après les cyclones.

Dès le lendemain des catastrophes, les parcs ouvraient leurs portes comme si de rien n'était. Lee Cockerell pense que tout cela a été possible, car chacun savait exactement quelle tâche lui incombait. Le personnel Disney pense Disney et traite les clients avec bienveillance non seulement parce qu'on leur demande, mais aussi parce qu'ils sont traités avec la même bienveillance par leurs responsables. Lee Cockerell l'affirme, un concurrent peut toujours copier un produit ou un service, mais difficilement copier une "qualité de service".

Extraits

[...] Il s'est alors rendu compte qu'il n'y avait pas de contact entre ces deux entités qui fonctionnaient à part comme deux entreprises distinctes. Il y avait donc des doublons de chaque service (un dans chaque entité) et pas de partage de compétences ni de bonnes pratiques entre les deux. Les deux entités ayant de bons résultats depuis des années cela ne choquait personne. Cockerell fit fusionner les deux groupes. Au départ, beaucoup étaient réticents, car cela diminuerait le nombre de places au niveau des cadres . [...]

[...] Rendez-leur service et elles le feront aussi pour vous. Organisez et participez à des événements, notez-les dans votre agenda pour ne pas les oublier. *Étudiez vos fichiers clients Savoir les questions les plus posées par les clients afin que TOUS les membres de l'équipe puissent y répondre (de la femme d'entretien, à la personne qui gère une boutique . ) permet de satisfaire pleinement les clients. Ceux-ci auront une réponse claire et rapide à leur question. Les employés se sentiront quant à eux utiles. [...]

[...] Il dut affronter de gros problèmes de trésorerie les dépenses étant très importantes et les entrées baissant de plus en plus. Des dirigeants et des employés partaient . Cockerell fût chargé d'aller à Disneyworld en Floride pour trouver une solution et il interrogeait les employés, donnait des cours de gestions le soir pour les dirigeants des secteurs . Il a réussi par toutes ces actions à faire remonter l'entreprise. III. Rappelez-vous que chacun est important Le service de lingerie chez Disney s'appelle les services textiles séparés en trois étages un pour les costumes, un pour les habits du personnel et un pour tous ce qui est draps . [...]

[...] » Cockerell avait également l'habitude d'aller ses salariés avant même qu'ils n'entrent dans son bureau ou que sa secrétaire les introduisent et de leur proposer un café pour les mettre à l'aise. *Communiquez clairement, honnêtement et directement Parlez avec des mots simples, avec de la bienveillance, mais ne tournez pas autour du pot. N'hésitez pas à dire les qualités de la personne en face de vous et ses défaillances, ce sur quoi vous souhaitez qu'elle travaille. Faites en sorte de communiquer au maximum en tête à tête. *Soyez encore plus attentif aux exclus Faites en sorte de parler avec eux et de les intégrer à l'équipe le plus vite possible. [...]

[...] *Faites que chaque poste compte Vous ne garderez dans votre entreprise que des postes qui amènent de la valeur ajoutée. Si vous pensez que ce poste peut être externalisé à moindre coût et que cela n'aura pas de conséquences sur la satisfaction client, ne le gardez pas. Prévoyez par contre de proposer autre chose à l'employé en question dans l'entreprise ou de l'aider à trouver un autre poste en étant son référent et en lui donnant quelques mois pour se retourner. [...]