"L'architecture des systèmes de contrôle dans les activités de service", Franck Tannery (2000)

Résumé du document

Dès la formalisation des premiers instruments de gestion, une diffusion de la connaissance a eu lieu, notamment via des ouvrages et des instituts de formation, pour renforcer l'essor des entreprises industrielles. Pour les activités de service, la situation diffère quelque peu. Malgré leur place centrale dans les économies développées, et alors que les systèmes d'offres des entreprises combinent de plus en plus de biens et services, la connaissance des outils de contrôle adaptés à ces activités reste encore très sommaire.

Extraits

[...] Loin de disposer d'un champ de recherche unifié, pour l'instant, l'ensemble apparaît relativement éclaté avec la prédominance de quatre grands objets d'étude (la relation de service, les processus de réalisation, le résultat et le service rendu, la structuration du système d'offre). Chacune de ces questions a donné lieu à des développements qui intéressent et concernent le problème du contrôle et l'évaluation dans les services, notamment par un repérage des indicateurs à privilégier. Malgré cette identification, la recherche donne peu d'indications sur la forme générale possible pour les systèmes de contrôle dans les activités de services. [...]

[...] "L'architecture des systèmes de contrôle dans les activités de service", Franck Tannery (2000) Dès la formalisation des premiers instruments de gestion, une diffusion de la connaissance a eu lieu, notamment via des ouvrages et des instituts de formation, pour renforcer l'essor des entreprises industrielles. Pour les activités de service, la situation diffère quelque peu. Malgré leur place centrale dans les économies développées, et alors que les systèmes d'offres des entreprises combinent de plus en plus de biens et services, la connaissance des outils de contrôle adaptés à ces activités reste encore très sommaire. [...]

[...] Pourtant, comme les cas EDF et Air Liquide le montrent clairement, les systèmes de contrôle prennent une tournure spécifique à la suite d'une évolution stratégique vers les services. En tirant les enseignements des recherches sur les services et de l'étude des évolutions de ces deux entreprises, cet article considère qu'une stratégie de service appelle a minima une construction de l'architecture des systèmes de contrôle autour de trois principes généraux (contrôle interne et externe, information de contrôle locale et globale, contrôle interactif). [...]