Les systèmes d’information dans les entreprises: la mise en place d’un intranet dans la société Insura

Thèmes abordés

Systèmes d'information, entreprise, intranet, Insura, management de projet

Résumé du document

Insura est un service appartenant à une compagnie d'assurance française, France Assurance, organisé en départements autonomes. Toute sa stratégie est définie par le siège, qui conçoit les nouveaux services, élabore la stratégie marketing et adapte continuellement les cours et indices. Le siège transmet ses directives aux différentes agences locales, composées d'environs 20 commerciaux, éparpillées dans toute la France.
Néanmoins, l'organisation et la communication qui se sont établies entre le siège et les agences locales ne semblent pas fonctionner, laissant place à des conflits.
Les commerciaux organisent leurs ventes de façon décentralisée et autonome. Ils n'ont absolument pas l'esprit d'équipe, et au contraire pensent que leur métier appelle individualisme et esprit de compétition.
Concernant le siège, les équipes locales estiment que :
- Les outils fournis ne sont pas performants ;
- La stratégie de communication du siège est trop abstraite et manque de précision pour être directement applicable aux unités locales ;
- Il y a une absence d'information et d'interprétation concernant l'évolution des marchés financiers.
Tous ces éléments les gênent dans la relation avec leurs clients et leur travail quotidien.

Extraits

[...] Concernant le siège, les équipes locales estiment que : les outils fournis ne sont pas performants ; la stratégie de communication du siège est trop abstraite et manque de précision pour être directement applicable aux unités locales ; il y a une absence d'information et d'interprétation concernant l'évolution des marchés financiers. Tous ces éléments les gênent dans la relation avec leurs clients et leur travail quotidien. Face à ce problème, la direction d'Insura décide, en 1999, de développer un intranet. [...]

[...] Puis suite à des diverses actions du webmaster, le pilote du projet, l'Intranet est finalement accepté par les commerciaux. Nous verrons donc dans ce cas quels sont les objectifs attendus de l'implémentation d'un tel système d'information, ainsi que les difficultés qui peuvent être rencontrées. Nous en tirerons finalement des conclusions plus générales sur la conduite d'un projet SI et le lien avec la conduite du changement. Problématique : Conditions de réussites d'un projet SI, un intranet 1. Comment un intranet peut-il contribuer à la collaboration au sein d'une organisation ? [...]

[...] Facteurs catalyseurs : Dominique, bien qu'il travaille au siège, tire parti de son passé de commercial au sein de Insura. Cela lui donne à statut de pair auprès des équipes locales. Pour certains c'est même un ami. Cet élément va jouer un rôle important dans la conduite du changement. Ainsi, Dominique s'aperçoit vite que peu de fonctions de l'intranet sont utilisées. Pour remédier à cette sous utilisation, il ne va pas hésiter à se déplacer auprès des agences et à impliquer les commerciaux dans l'amélioration de l'intranet. [...]

[...] Cette déclaration faite par un commercial, nous montre bien le fossé existant entre le siège et les équipes locales. Ainsi, pour les commerciaux, l'intranet n'était que de « l'ornemental » et ne constituait en aucun cas une aide utile dans leur travail. En effet, l'intranet était largement sous-exploité par les commerciaux puisque ceux-ci restreignaient son usage aux activités considérées comme cruciales dans leur métier, c'est-à-dire la fonction de production (ils reproduisaient leurs pratiques journalières, sans les remettre en question). Il n'étaient donc pas totalement fermés au projet puisqu'ils utilisaient une petite partie de l'intranet mais ils demeuraient très critiques à l'égard de l'intranet en lui-même : ils lui reprochaient un manque d'outils et d'informations pour conclure des affaires, un manque de mise à jour régulières, et que son utilisation constituait une perte de temps, et qu'il différait de leur métier Analysez l'évolution de leur comportement à l'égard de l'intranet et du siège. [...]

[...] Le changement au sein de Insura provient de trois sources différentes : une transformation de la technologie, des changements dans la façon dont les commerciaux se représentent l'intranet et le siège, ainsi que des changements dans les pratiques de travail (actions individuelles graduellement répétées et socialement relayées). Lors de ce changement deux forces se sont opposées, l'une freinant et l'autre accélérant le processus. Facteurs inhibiteurs : Les commerciaux, de part leur organisation et la représentation qu'ils se font de leur métier, sont un frein pour le changement. Ils sont habitués à travailler de façon autonome et individuelle, et ont un fort esprit de compétition. [...]