Comment mettre en place un « miroir » entre la posture des managers par rapport aux collaborateurs et la posture des collaborateurs par rapport aux clients au sein de la Société Générale ?

Thèmes abordés

Miroir, posture des managers, posture des collaborateurs, Société Générale, clients, collaborateur

Résumé du document

Dans un contexte difficile depuis le début de la crise en 2008, les particuliers ont de plus en plus de mal à faire confiance aux banques pour gérer leur épargne.

Or, les banques françaises sont des acteurs économiques majeurs, apportant une contribution directe au PIB du pays (3% en 2011) et représentant près de 400 000 emplois directs.

En janvier 2008, le président de la Société Générale, Daniel Bouton, annonce une fraude de 4,82 milliards d'euros, due à un seul trader, Jérôme Kerviel.

Les collaborateurs, après avoir été affaiblis par la crise et par l'affaire Kerviel, ont aussi été impactés financièrement par la baisse du cours de l'action Société Générale.

Extraits

[...] En effet, l'encadrement, les représentants du personnel et le réseau RH qui peut être mis en place ne suffisent souvent pas à cette démarche car chacun de ces canaux peuvent être pollués par des enjeux internes. Objectifs : - Les sources de satisfaction et d'insatisfaction des clients - Le décalage entre la perception des collaborateurs et l'estimation que s'en fait le management de l'entreprise (effet « miroir ») - L'évolution de la perception des collaborateurs dans le temps (évolution des politiques internes grâce à la mise en place de baromètres) - Le décalage entre les conditions de travail et les attentes réelles des collaborateurs Thèmes : Image de la banque, satisfaction au travail, implication et engagement des salariés, conditions de travail, relations avec le management et la direction, relations avec les collègues et entre les services, valeurs d'entreprise, etc. [...]

[...] » - Dans une démarche d'écoute du client exploitant les connaissances des collaborateurs, la seconde formulation doit être privilégiée ; il appartient donc au manager de vérifier la capacité de l'équipe à adopter le regard du client < number > http://image.excite.fr/emploi/guide/societe-generale-particuliers-default-26561-0.jpg VERS UNE AUTONOMIE ET UNE PRO-ACTIVITE RAISONNEES DES COLLABORATEURS POUR DES CLIENTS TOUJOURS PLUS SATISFAITS Contexte / Problème Plan Objectif Présentation Historique Partie I Partie II Partie III Partie IV Conclusion PARTIE II LA SYMÉTRIE DES ATTENTIONS AU SEIN DE LA SOCIÉTÉ GÉNÉRALE < number > http://img.over-blog.com/400x300/1/15/80/34/Economics/societe-generale.jpg PARTIE II : LA SYMÉTRIE DES ATTENTIONS AU SEIN DE LA SOCIÉTÉ GÉNÉRALE A. Le degré d'engagement des équipes auprès des clients est fortement conditionné par l'implication du management auprès . de leurs équipes Il existe une relation positive entre ce que les équipes rapportent de leurs expériences en tant que collaborateurs et ce que les clients disent de leurs expériences en tant que consommateurs de service. [...]

[...] Cet exercice permet donc lors de l'analyse des résultats de comparer la satisfaction et/ou les attentes exprimées au sein de l'enquête lancée entre les différents cibles de l'enquête. L'intérêt de cette enquête « miroir » est donc de mesurer les éventuels décalages entre d'un côté les clients (ou les collaborateurs) et de l'autre le personnel en contact direct avec les clients (ou le top-management). Cette étude est donc un outil de management précieux afin de bien remettre en phase le service délivré par la banque et les attentes des clients et des collaborateurs. [...]

[...] La mise en place du « miroir » < number > Contexte / Problème Plan Objectif Présentation Historique Partie I Partie II Partie IV Partie III Conclusion DE LA SATISFACTION DU PERSONNEL A LA SATISFACTION DES CLIENTS Quels sont les facteurs qui peuvent influer sur la satisfaction du personnel ? L'orientation client : elle se caractérise par un discours plaçant le client au centre de l'intérêt commun, au cœur de la problématique de la banque. Cette préoccupation dépassant les niveaux hiérarchiques et la porte des services, chacun peut avoir une vision de son rôle et de sa contribution à la satisfaction du client. [...]

[...] Pourquoi écouter les collaborateurs ? B. Comment écouter les collaborateurs ? . Partie II - La symétrie des attentions au sein de la Société Générale A. Le degré d'engagement des équipes auprès des clients est fortement conditionné par l'implication du management auprès . [...]