Le CRM (Customer Relationship Management) en théorie et en pratique

Résumé du document

Analyse du Customer Relationship Management en se penchant sur sa stratégie relationnelle, ses objectifs, ses conséquences...puis développer ce sujet à travers un petit cas d'étude concernant la société Illicado.Le client en s'impliquant dans l'acte d'achat, contraint l'entreprise à connaître chacun de ses clients, à suivre leurs achats et à comprendre leurs besoins. Il faut ainsi mettre en place une méthode qui permettra d'augmenter le chiffre d'affaire et les bénéfices. Mais comment centraliser et partager ces informations clients ? Comment utiliser les réponses en stratégie et en action ? Une base de données est-elle la solution adaptée face à ce flux d'information ?

Extraits

[...] 3-L'impression des cartes cadeaux Illicado est gratuite. Elle est réalisée selon les indications du client précisées sur le bon de commande. Les services supplémentaires tels que les pochettes cadeaux sont facturés en sus après acceptation du devis par l'acheteur. 5-Toute annulation de commande à l'initiative du client doit obligatoirement être transmise par courrier, et entraîne la facturation des frais de fabrication et d'expédition du montant total de la commande avec un minimum de II/ Livraison 1-L'envoi des cartes cadeaux Illicado se fera par messagerie Express, Illicado se réservant le choix du transporteur. [...]

[...] Toute contestation sur le paiement d'une facture doit être effectuée par écrit dans les trente jours qui suivent son édition. Retours 1-Les cartes cadeaux Illicado arrivées en fin de validité et n'ayant fait l'objet d'aucune utilisation même partielle pourront faire l'objet d'un avoir selon les conditions suivantes : Le retour des cartes cadeaux Illicado périmées doit être fait par le client acheteur sous sa responsabilité à: ILLICADO - 40, Avenue de Flandre - B.P - CROIX Cedex 3-Le retour doit s'effectuer dans un délai de 2 mois à compter de la date d'expiration des cartes cadeaux. [...]

[...] la réactivité : il ne faut pas perdre de temps tout en personnalisant et satisfaisant les demandes clients. la personnalisation de masse : des produits de masses aux les goûts des clients ce qui entraine un lien étroit entre les services marketing et production. le marketing relationnel : écoute analyse des besoins de chaque client. l'amélioration de la satisfaction client : ce qui rejoint la fidélité donc une rentabilité. le one-to-one marketing : un message ciblé et personnalisé la modification du mix-marketing : des 4 P aux 4 C ; Client/Coût/Communication/Confort. [...]

[...] 3-En aucun cas la carte Illicado, même consommée partiellement, ne peut être échangée contre des espèces. 4-En cas de perte, vol et destruction la carte cadeau illicado peut être mise en opposition sur le montant restant sur la carte au moment de la mise en opposition. Cette mise en opposition se fait à partir du numéro de la carte en prenant contact directement avec Illicado au Suite à la mise en opposition la carte illicado peut être remplacée par une autre sur le solde restant au moment de la mise en opposition moins une participation forfaitaire de 10 TTC correspondant aux frais de mise en opposition, fabrication et expédition de la nouvelle carte cadeau. [...]

[...] Guyon, CRM Customer Relationship Management, Edit. Village Mondial R. Venturi, G. Lefebure, Gestion de la relation client, Panorama des produits et conduite de projets, E. Eyrolles Rust R., Zeithhaml V. & Lemon K., Driving Customer Equity, The Free Press Richard L. Oliver, Satisfaction: a behavioural perspective on the consumer, NY: McGraw Hill Voir annexe 1. www.commentcamarche.net Voir annexe 2. [...]