La relation client

Résumé du document

La satisfaction client est ainsi devenue le pilier et la cible prioritaire de nombreuses entreprises. Les entreprises ont investi massivement dans l'amélioration de leurs performances dans les domaines qui contribuent fortement à la satisfaction de leurs clients comme la qualité de leurs produits et de leur service après vente. Les exemples de systèmes de fidélisation prolifèrent dans le secteur des biens de consommation et commencent à voir le jour dans le secteur industriel. Les entreprises, pour se rapprocher de leurs clients, investissent aujourd'hui dans les opérations à partir de base de données, des opérations de gestion de communication et de planification clientèle.


Face à cette évolution marquée par l'importance croissante accordée à la satisfaction clientèle, nous allons analyser la qualité des services clients de plusieurs grandes marques. Pour évaluer leur capacité à gérer l'insatisfaction ainsi qu'à renforcer le lien avec le client, nous avons envoyé de nombreuses lettres et mails, ainsi qu'appelé leur centre d'appels.
Suite à l'analyse de ces résultats, nous proposerons quelques recommandations quant à la mise en place du service clients d'une entreprise...

Extraits

[...] Dans tous les cas elle englobe toute l'activité traditionnelle appelée service client I Réagir rapidement. L'organisation relation clients doit vivre avec cette certitude : elle sera tôt ou tard confronté à des crises majeures, qui auront un impact direct et conséquent sur le client. La seule question est de savoir avec quelle fréquence cette crise risque de surgir, sous quelle forme, et comment il faudra réagir. Une fois ce postulat de base accepté, le décisionnaire de la relation clients verra vite la nécessité de construire une organisation qui sache réagir face à une crise majeure. [...]

[...] Le client veut s'assurer que la distribution sera maintenu. Exemple : lettre pour les petites tartelettes Bonne Maman dont la qualité s'avère irréprochable, mais dont le client ne trouve pas les sablés noix de pécan dans les distributeurs près de chez lui. Le client après avoir insisté sur sa forte consommation des produits de la gamme en profite pour demander les lieux de distribution des sablés noix de pécan Mails de mécontentement ou de satisfaction. Nous avons par ailleurs voulu tester les services clients ou services consommateurs sur Internet, moyen de communication avec la clientèle de plus en plus développé. [...]

[...] I Satisfaction client. Il faut bien souligner que la satisfaction des clients est au cœur des préoccupations ; la qualité, les indicateurs qualité, la démarche qualité sont des moyens de caractériser et de développer ce concept qui est la satisfaction des clients Il y a une grande part de subjectivité qui entre dans la satisfaction du client. Le risque est de voir apparaître des décalages entre ce qui est offert et l'attente implicite du client. Pour éviter les ambiguïtés sur la nature du contrat les entreprises sont amenées à préciser de façon de plus en plus explicite la nature de la promesse qui est faite. [...]

[...] Certaines entreprises l'utilisent déjà sous une forme particulière, en proposant un questionnaire de satisfaction, à l'occasion d'une commande client. On recueille ici non pas des réclamations spontanées, mais des réclamations provoquées. II. EVALUATION DE LA QUALITE DU SERVICE CLIENTELE DE GRANDES MARQUES. Nous avons privilégié la réclamation écrite et téléphonique comme moyens d'expression de la clientèle, tout en s'intéressant légèrement à la réclamation sur Internet. Par l'intermédiaire de ces moyens d'expression, nous avons voulu tester la qualité des services clients à gérer l'insatisfaction ainsi qu'à renforcer le lien avec le client. [...]

[...] I Qu'est ce que la mesure de la satisfaction ? Il s'agit de la manière dont le produit total d'une entreprise se comporte face à un ensemble d'attentes clients. La mesure de la satisfaction des clients est très utile pour plusieurs raisons : (elle permet de vérifier l'efficacité de l'action (elle oriente les efforts d'amélioration (elle manifeste au client la volonté de l'entreprise de la satisfaction. Il faut abandonner le dicton qui dirait pas de nouvelles, bonnes nouvelles du moins sur une démarche qualité. [...]