Les démarches d'amélioration de la qualité des services

Résumé du document

Pour mieux comprendre quelle est la place du diagnostic-qualité dans le processus d'amélioration de la qualité, nous présentons dans ce travail des réflexions générales sur les démarches d'amélioration de la qualité.

Extraits

[...] La majorité des démarches d'amélioration de la qualité ont en commun, mais sous des formes diverses, une étape de diagnostic. Les lacunes des démarches d'amélioration de la qualité Philippe Hermel (1989) a cependant bien résumé les lacunes des démarches d'amélioration de la qualité. Les six points méthodologiques sont: Des méthodes qui sont rigides, normatives et non contingentes La faible prise en compte des préparatifs et du moyen de mise en oeuvre du changement, (l'auteur indique la nécessité d'un diagnostic global au départ, d'une étude d'opportunité et surtout de faisabilité) Une démarche de type top-down, qui part de la direction vers les ouvriers avec la conséquence qu'elle est longue et contribue à la résistance aux changements. [...]

[...] Et par conséquent, l'amélioration continue de la qualité implique la gestion simultanée et interactive de six zones d'excellence que sont: - la gestion des relations avec les clients en vue d'assurer la conformité des produits et services aux besoins actuels et futurs des clients; - la maîtrise des processus de travail en vue d'assurer la conformité au moindre coût; - la gestion du maillage avec les fournisseurs en vue d'assurer la conformité des fournitures et services aux besoins spécifiques de l'entreprise; - une gestion de l'environnement humain de travail qui favorise la motivation au travail, la participation et le développement des compétences; - une gestion des personnes et des équipes qui favorise la responsabilisation et le travail d'équipe; - la gestion du processus d'amélioration continue de la qualité en vue d'assurer une recherche continue d'excellence à tous les niveaux de l'entreprise. Bibliographie Brauer J-P. et Kamiske G-F., (1995), Management de la qualité de A à Z ; Organisation Industrielle, Masson p. Dominique S., (2004), Le diagnostic stratégique et la gestion de la qualité ; Editions l'Harmattan, Dynamiques D'entreprises p. [...]

[...] Deuxième phase: la préparation à la gestion de la qualité, qui est le plan d'action qui fait suite au diagnostic. Ce plan comprend deux volets; un volet formation et un volet organisation Troisième phase: la mise en place de la gestion de la qualité, avec les étapes; du lancement; de l'évaluation préliminaire et continue; du processus de renforcement. C'est à cette étape que sont mises sur pied les équipes d'amélioration de la qualité. En effet, il est à mentionner que l'activité de gestion la plus importante c'est la planification. [...]

[...] Fouquet B., (2000), Gestion de la qualité de service ; Eyrolles, 1ère édition ; 264 p. Goque J-M., (2001), Management de la qualité ; Economica, 3ème édition p. Ishikawa K., (1996), La Gestion de la qualité: outils et applications pratiques ; Dunod Entreprise, Dunod p. Jambart C., (2007), Gestion de la qualité - La norme ISO 9001:2000 en pratique ; Economica, 1ère édition ; 110 p. Weill M., (2001), Le management de la qualité ; Repères, La Découverte p. [...]

[...] La démarche de la qualité de service doit s'insérer dans un plan formel et intégré. Ce plan selon l'auteur comprend treize étapes, ce sont; créer un comité service qui assurera le bon déroulement de la démarche, mettre en valeur les enjeux de la qualité, élaborer un diagnostic "clients" segment par segment, pour les clients externes, il s'agit surtout d'approches marketing, entreprendre un diagnostic organisationnel qui est réalisé en parallèle avec le diagnostic précédent, effectuer un diagnostic des systèmes; procédure, processus, politiques etc, définir le concept de service qui doit s'inspirer de la mission de l'entreprise, établir des normes qui correspondent au niveau de service souhaitable, prioriser des zones-clés puisque tout ne peut pas être fait en même temps, établir un plan de modification des systèmes qui s'appuie sur la connaissance du déroulement des opérations. [...]