La mesure de la qualité d'un service

Résumé du document

En effet, traditionnellement, on mesure la performance de l'entreprise à l'état des résultats; dans un contexte de qualité totale, la performance c'est le niveau de qualité versus le coût pour l'obtenir. Pour le consommateur la qualité est un ratio; c'est la valeur obtenue en échange du prix payé. Il n'est pas facile de mesurer la qualité du service, puisque l'interaction client-fournisseur s'effectue en temps réel, souvent sans témoin et n'offre pas la possibilité de se reprendre.

Extraits

[...] Ces indicateurs doivent être sélectionnés avec soin pour n'en retenir que l'essentiel. En outre, la mesure de la qualité n'est efficace que si elle débouche sur une série de données compréhensibles et utilisables. Il n'est cependant pas facile d'appliquer une mesure de productivité dans le domaine de la qualité des services. De même, dans la plupart des sociétés de service, les indicateurs de mesure sont pratiquement inexistants et quand ils existent, c'est la rétroaction qui la plupart du temps manque. [...]

[...] Plusieurs tendances existent dans la littérature quant à l'importance et à la façon de quantifier cette non-qualité. Les méthodes traditionnelles comptables ne conviennent pas et celles provenant du milieu de la production des produits non plus. En effet, traditionnellement, on mesure la performance de l'entreprise à l'état des résultats; dans un contexte de qualité totale, la performance c'est le niveau de qualité versus le coût pour l'obtenir. Pour le consommateur la qualité est un ratio; c'est la valeur obtenue en échange du prix payé. [...]

[...] En effet il y a trois facettes à la perception de la qualité selon Nguyen (1991). Tout d'abord, il y a les qualités de croyance, comme par exemple l'évaluation d'une opération chirurgicale ou d'une réparation mécanique qui comportent des caractéristiques difficiles sinon impossibles à évaluer par le client; ensuite il y a les qualités de recherche, qui se définissent par les caractéristiques que le client peut identifier par inspection avant l'achat d'un service; et finalement il y a les qualités d'expérience qui englobent les caractéristiques que le client ne peut déterminer qu'après l'achat et l'utilisation du service. [...]

[...] De cette façon, il est possible de comparer des services entre eux par la différence du degré d'intensité du service auprès du client. Bibliographie Brauer J-P. et Kamiske G-F., (1995), Management de la qualité de A à Z ; Organisation Industrielle, Masson p. Dominique S., (2004), Le diagnostic stratégique et la gestion de la qualité ; Editions l'Harmattan, Dynamiques D'entreprises p. Fouquet B., (2000), Gestion de la qualité de service ; Eyrolles, 1ère édition ; 264 p. Goque J-M., (2001), Management de la qualité ; Economica, 3ème édition p. [...]

[...] Ishikawa K., (1996), La Gestion de la qualité: outils et applications pratiques ; Dunod Entreprise, Dunod p. Jambart C., (2007), Gestion de la qualité - La norme ISO 9001:2000 en pratique ; Economica, 1ère édition ; 110 p. Weill M., (2001), Le management de la qualité ; Repères, La Découverte p. [...]