Les paramètres de la qualité et la notion d'excellence

Résumé du document

Le mot excellence est utilisé par plusieurs auteurs comme synonyme de qualité dans le sens large du terme. La qualité est en fait le degré d'excellence que l'entreprise a choisi d'atteindre pour satisfaire sa clientèle cible. C'est en même temps, la mesure à laquelle elle se conforme.

Extraits

[...] la planification de la qualité, le recrutement de personnel adéquat et la formation. -Les coûts d'évaluation, visant à juger si un service est conforme aux critères de qualité. -Les coûts de défaillances internes, imputables à la correction d'un défaut de conformité d'un service avant la prestation de ce service. -Les coûts des défaillances externes, concernant la correction d'un défaut après la prestation d'un service ou encore les pertes relatives à une mauvaise réputation, perte de clientèle, etc. Il y a aussi des coûts de sur-qualité, lorsque le service offre des éléments de prestation inutiles pour la satisfaction du client cible. [...]

[...] Les paramètres de la qualité et la notion d'excellence L'objectif doit être de réduire l'écart entre le service réellement offert et le niveau d'excellence recherché. L'excellence est la seule garantie de succès à long terme. La notion d'excellence Le mot excellence est utilisé par plusieurs auteurs comme synonyme de qualité dans le sens large du terme. La qualité est en fait le degré d'excellence que l'entreprise a choisi d'atteindre pour satisfaire sa clientèle cible. C'est en même temps, la mesure à laquelle elle se conforme. [...]

[...] Cependant, le coût de la qualité est en général inférieur au coût de la non-qualité et le rendement de la qualité de service est très élevé. Il est en effet démontré qu'il est plus dispendieux de conquérir un nouveau client que de fidéliser un client satisfait. La maîtrise de la qualité Un des concepts importants de l'amélioration de la qualité, c'est la maîtrisabilité, c'est-à-dire que si une erreur est maîtrisable par l'exécutant, cela implique qu'il a les moyens de faire un auto-contrôle de son travail sans quoi l'erreur devient maîtrisable par la direction. [...]

[...] Il faut ajouter la conformité aux paramètres de client-cible et de niveau d'excellence. La qualité étant la conformité à ces paramètres ou normes de service qui doivent être maintenu en tout temps. La norme de la qualité de service correspond, en fait, au résultat attendu par le client. En conséquence, il s'agit de préciser les tâches à accomplir et les méthodes de fonctionnement. Townsend (1990) considère que la qualité d'un service est subjective. Le client perçoit la qualité d'un service en fonction de ses attentes à l'égard de ce service. [...]

[...] En effet, le partenaire interne ne doit pas être considéré de la même façon que le client externe, de manière à éviter que celui-ci exige une sur-qualité inutile et coûteuse. Il faut que la qualité interne soit établie par rapport aux exigences du client externe. Il faut aussi tenir compte des différences entre la marge de manœuvre et la capacité d'expression du salarié d'une part et l'influence des jeux politiques internes, d'autre part . Les coûts de la qualité II est faux de dire que la qualité coûte cher. [...]