Les outils du management de la qualité

Résumé du document

Les responsables d'amélioration de la qualité utilisent diverses méthodes de résolution de problèmes, liés à la gestion de la qualité, pour réaliser leurs missions. Les étapes principales d'un processus d'identification et de résolution de problèmes sont : la planification, le démarrage, le contrôle et finalement l'action. Kélada (1991) présente une variante de ce processus, le PISC qui signifie : prévention, identification, solution de problèmes et contrôle. Selon Youssef et Beauchamp (1993) le processus d'identification et de résolution de problèmes s'articule en dix étapes qui sont regroupées en trois phases. Ces phases sont la planifier, démarrer, exécuter et contrôler.

Extraits

[...] -Le diagramme des affinités (quoi). -Le diagramme matriciel (lequel) et en flèches (quand). -L'analyse factorielle des données. Les outils proprement dits pour la résolution du problème sont: Premièrement, le diagramme de cause à effet, est celui qui est probablement le plus connu. Ce diagramme se présente sous la forme d'un tracé en arête de poisson. Il incite à établir la relation la plus probable entre l'objet observé, c'est-à-dire le problème à régler, et la cause la plus plausible. Il comportait quatre catégories de causes à un problème. [...]

[...] Pour réussir, il faut utiliser et combiner tous les outils disponibles afin de les adapter à chacun de nos besoins. Selon Mozer (1992) les méthodes statistiques ne viennent qu'après une adhésion de tous à la qualité, une attribution claire des responsabilités, la collecte des données et la réaction des clients. Dans ce sens, Harrington (1992) présente la conception d'un processus comme un outil d'amélioration du système. Les étapes de conception sont: définir les attentes du client définir les sources d'entrée et les attentes des utilisateurs rassembler des données sur les activités et le déroulement des opérations élaborer des méthodes d'évaluation et de rétroaction qualifier le processus optimiser le processus Dans cette optique, l'équipe d'amélioration du processus gère les problèmes plutôt que de leur trouver une solution. [...]

[...] Les équipes ne sont plus composées essentiellement de cadres. La composition de l'équipe varie selon le type de problèmes à solutionner. Selon Harrington (1992), il y a en plus des cercles de qualité trois types de groupes ou équipes. Les équipes-qualité dans les services, les équipes d'amélioration du processus et les groupes d'intervention. Ils ont en commun une participation obligatoire et ce sont les membres du groupe qui identifient les solutions des problèmes. En résumé, ce qui distingue ces groupes, ce sont principalement les caractéristiques suivantes: le champ d'application, qui sélectionne les problèmes, qui exécute la solution, l'urgence du problème et la périodicité de l'échéancier. [...]

[...] Dominique S., (2004), Le diagnostic stratégique et la gestion de la qualité ; Editions l'Harmattan, Dynamiques D'entreprises p. Fouquet B., (2000), Gestion de la qualité de service ; Eyrolles, 1ère édition ; 264 p. Goque J-M., (2001), Management de la qualité ; Economica, 3ème édition p. Ishikawa K., (1996), La Gestion de la qualité: outils et applications pratiques ; Dunod Entreprise, Dunod p. Jambart C., (2007), Gestion de la qualité - La norme ISO 9001:2000 en pratique ; Economica, 1ère édition ; 110 p. Weill M., (2001), Le management de la qualité ; Repères, La Découverte p. [...]

[...] Selon Youssef et Beauchamp (1993) le processus d'identification et de résolution de problèmes s'articule en dix étapes qui sont regroupées en trois phases. Ces phases sont la planifier, démarrer, exécuter et contrôler. Les outils de base du management de la qualité Au niveau des outils de la qualité, Nayatani (1993) en distingue deux types. Le premier englobe les outils du management de la qualité qui sont utilisés lors de l'analyse descriptive et aussi pour focaliser un problème à résoudre. Ces outils sont: -Le diagramme des relations (pourquoi). -Le diagramme en arbre (comment) et de décisions (si alors). [...]