Le projet de service: un instrument de management efficace pour l'organisation publique

Résumé du document

"Lorsque les temps sont incertains, la sagesse recommande d'afficher quelques certitudes." Cette citation de Pierre Morin paraît tout à fait révélatrice d'un certain état d'esprit managérial. Afficher des certitudes, établir un projet sont souvent les leviers de l'action publique en temps de crise, mais également au quotidien des organisations. En effet, sans grand dessein, les services vivent au jour le jour, les agents vivent dans une incertitude chronique du lendemain et ne comprennent pas la finalité propre de leurs actions. Le projet de service est, nous allons le voir, un instrument de management efficace pour remédier à ce mal de l'organisation publique.

Dans un premier temps, définissons les termes du sujet. Qu'entendons-nous par projet ? La norme ISO 10006 définit un projet « comme une démarche unique qui permet de structurer méthodiquement et progressivement une réalité à venir. Il est défini et mis en œuvre pour élaborer une réponse à un besoin nouveau ou apporter des réponses nouvelles au besoin d'un utilisateur, d'un usager, d'une clientèle. Il implique un objectif précis et unique à atteindre, des actions à entreprendre avec des moyens et des ressources humains, matériels et financiers à gérer, définies dans des délais donnés avec un début et une fin déterminés. Il nécessite une démarche et des outils précis. » Toute organisation publique est, la plupart du temps, subdivisée en différents services, aux tâches spécialisées et thématiques, pour plus d'efficacité (ex : fonction publique hospitalière > service de pédiatrie, de cardiologie, de gériatrie, etc.)

Extraits

[...] Dans les années 1960, des réflexions aux États-Unis aboutissent à l'élaboration de définitions, d'outils généraux de planification et d'organisation à vocation universelle (du type phasage, décomposition des tâches, Gantt, Freemind en transposant à la gestion de projet les principes de la firme mécaniste. Dans les années 1980, cette approche technique connaît ses limites, et l'on donne désormais plus d'importance à l'homme dans le projet, qu'il soit destinataire, client ou acteur du projet. Le projet de service entre dans cette logique de réhabilitation des facteurs humains de tout projet. [...]

[...] Et l'on peut en déterminer les facteurs conjoncturels : transfert de l'État vers les collectivités, généralisation de l'informatique, pression des usagers Le contexte est bien celui de la décentralisation, une époque où l'Administration découvre les lois de l'économie et de la productivité, où l'usager se fait client aux exigences précises, où les acteurs demandent une démocratisation des relations de travail, etc. Dans ce contexte, le projet de service est un outil de management. On sait ce que c'est mais il faut faire attention à ce qu'il soit bien utilisé, bien managé pourrions nous dire, pour qu'il ne reste pas un outil manipulatoire, aux dépens des acteurs individuels. [...]

[...] En interne tout d'abord, la communication responsabilise les acteurs. Les objectifs de la communication (aux différentes étapes du projet de service) sont : informer, faire comprendre, faire s'approprier, impliquer. Pour être un bon outil de management, le projet de service doit être simple dans son libellé (donc compréhensible par tous), vaste dans son objet, nécessaire dans ses finalités, mobilisateur dans son contenu, collectif et affectif plutôt qu'intellectuel. Pour ce faire, le ton employé dans la rédaction du document est très important : il se montre conquérant et affectif, emploie des termes qualitatifs (ex : Nos produits ou services sont les meilleurs Notre ambition c'est de gagner Nous apportons un service adapté à vos besoins, nous traitons vos problèmes Sur le plan formel, tout le monde doit pouvoir lire le projet de service : sa présentation doit donc être claire et constante, la mise en page rigoureuse, structurée, attrayante et aérée, le texte de type informatif plutôt que narratif, le langage simple et concis. [...]

[...] En effet, sans grand dessein, les services vivent au jour le jour, les agents vivent dans une incertitude chronique du lendemain et ne comprennent pas la finalité propre de leurs actions. Le projet de service est, nous allons le voir, un instrument de management efficace pour remédier à ce mal de l'organisation publique. Dans un premier temps, définissons les termes du sujet. Qu'entendons- nous par projet ? La norme ISO 10006 définit un projet comme une démarche unique qui permet de structurer méthodiquement et progressivement une réalité à venir. [...]

[...] En effet, les agents d'administration sont souvent réticents au changement, tout ancrés qu'ils sont dans leur routine quotidienne, mais celui-ci est une composante inhérente à tout projet d'organisation. Le changement peut faire peur et générer des résistances qui sont autant d'obstacles au bon fonctionnement d'un projet de service. Les causes de résistance au changement sont de différentes natures. Elles peuvent être individuelles : pour l'agent, le changement est identifié à une rupture, une désorganisation, une interrogation sur soi ; le manageur doit alors individualiser ses relations avec l'agent et être plus à l'écoute. [...]