Pilotage de la performance: cas Delignes

Résumé du document

La société Delignes est un important installateur de matériel téléphonique et para téléphonique. Son réseau est composé de quarante agences dispersées sur toute la France. Les agences interviennent principalement pour effectuer des premières installations, des adjonctions et des contrats d'entretiens. Chaque agence est responsable d'une zone géographique et est composée d'un Directeur d'Agence, d'un Directeur Commercial et d'une Directeur Technique. Le Directeur Général supervise, en plus des réseaux d'agences, les services centralisés au siège, à savoir le service achats, la direction administrative et financière et le centre d'appel.

Afin de satisfaire à la stratégie de l'entreprise qui est de « Continuer à développer les ventes en fidélisant les clients acquis et en obtenant de nouveaux clients tout en s'assurant d'une bonne rentabilité pour financer la croissance », un Contrôleur de Gestion a été recruté.
Le Contrôleur de Gestion qui est l'interface entre le Top Management et les Opérationnels, ou en d'autres termes qui intervient entre le Management Stratégique et la Gestion courante de la société va essayer d'aligner les objectifs de chacun pour ainsi satisfaire ses clients (Direction Générale et Directeurs d'Agence). C'est en produisant des outils capables de mesurer la performance qu'il va pouvoir repérer les problèmes et trouver une solution adéquate.

Ainsi dans une première partie sera proposé le tableau de bord du Directeur d'Agence, dans une deuxième partie ceux des Directeurs Techniques et Commerciaux, pour enfin, dans une troisième et dernière partie, présenter ceux du Centre d'Achats et du directeur Général. En conclusion le Contrôleur de Gestion émettra ses recommandations et proposera un plan de mise en œuvre et les procédures à mettre en oeuvre.
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Extraits

[...] Plan de mise en œuvre 5. Procédure à mettre en place Introduction La société Delignes est un important installateur de matériel téléphonique et para téléphonique. Son réseau est composé de quarante agences dispersées sur toute la France. Les agences interviennent principalement pour effectuer des premières installations, des adjonctions et des contrats d'entretiens. Chaque agence est responsable d'une zone géographique et est composée d'un Directeur d'Agence, d'un Directeur Commercial et d'une Directeur Technique. Le Directeur Général supervise, en plus des réseaux d'agences, les services centralisés au siège, à savoir le service achats, la direction administrative et financière et le centre d'appel. [...]

[...] En effet, il faudra en priorité négocier avec ceux dont le délai est inférieur au délai moyen calculé par le directeur des achats. Dans le cas d'un échec dans la négociation il sera souhaitable d'envisager d'autres fournisseurs et d'en mettre plusieurs en concurrence - Concernant les délais de livraison, l'objectif est d'obtenir les produits à la date convenu lors de la commande. Pour cela il est nécessaire de contrôler la récurrence des délais pour chaque fournisseur afin de pouvoir agir soit en changeant de fournisseur soit en commandant en avance pour anticiper le retard. [...]

[...] C'est pour ces raisons qu'il est primordial que tous les directeurs attachent une grande importance à la nouvelle tâche qui leur est donnée. Ils doivent suivre les mêmes objectifs afin d'être en cohérence avec la stratégie de la direction. Pour cela les directeurs possèdent des moyens d'action différents qui leur permettront d'agir sur des variables différentes d'un même objectif. Ainsi par exemple, le directeur technique va devoir vérifier la compétence des ouvriers et la qualité des opérations alors que le directeur commercial va devoir être vigilant quant à la base de données de prospects développée par les chargés d'affaire pour atteindre le même objectif de croissance du chiffre d'affaires. [...]

[...] Première Partie Afin d'établir le tableau de bord du Directeur d'Agence nous allons utiliser la méthode OVAR. Dans un premier temps la mission et les objectifs du Directeur vont être définis ensuite les variables d'actions seront identifiées et pour finir ses responsabilités seront analysées Objectifs du Directeur d'agence Les trois objectifs du Directeur d'Agence sont les suivants : Augmenter le chiffre d'affaires Diminuer le besoin en fonds de roulement (BFR) Dégager une contribution satisfaisante Développer le chiffre d'affaire Comme il l'est énoncé dans le cas, le directeur d'agence doit s'efforcer de développer le chiffre d'affaire réalisé par l'agence en obtenant de nouveaux contrats d'installation et en maintenant un portefeuille de contrats d'entretien Pour cela, il doit veiller au dynamisme des chargés d'affaire en vérifiant le nombre de nouveaux clients et veiller à la satisfaction des clients afin des les fidéliser. [...]

[...] Par exemple, si assurer la qualité des opérations répond à l'objectif de satisfaction des clients, il répond aussi à l'objectif de diminution du BFR puisque les clients insatisfaits peuvent payer avec un certain retard voire même refuser de payer les recettes définitives. Directeur Commercial Troisième Partie Analyse SWOT Le tableau ci-dessous présente l'analyse SWOT (strength, weakness, opportunity and threat): Tableau de bord du directeur général Afin de mieux comprendre les objectifs et les variables d'action du directeur général le tableau suivant a été établi. Ce tableau indique aussi les responsabilités des autres départements dont le directeur général est en charge, à savoir, le département des achats et le département du centre d'appel. Les responsabilités du directeur d'agence sont aussi établies. [...]