Off-shoring, l'avenir de la relation client ?

Résumé du document

Pour accentuer les gains financiers de ces décisions, certaines n'hésitent plus aujourd'hui à opter pour une solution délocalisée. La gestion de la relation client suit cette tendance. Les centres d'appels ou autres Web Call Centers se multiplient ainsi à l'étranger, les entreprises françaises délocalisant leurs services clients dans des pays tels que le Maroc, la Tunisie ou encore la Roumanie. Mais au-delà des économies générées par une telle décision, le risque encouru par des entreprises confiant leur gestion de la relation client, et donc en quelque sorte, leur image perçue, à des prestataires extérieurs, exerçant de plus dans des pays étrangers doit-il être pris ? Après avoir dressé un bref panorama de la situation actuelle, nous nous efforcerons d'analyser de façon exhaustive et thématisée les points forts et les dangers de la relation client délocalisée, et de répondre par là-même à la question suivante : le off-shoring est il l'avenir de la relation client ?...

Extraits

[...] Les entreprises étrangères ont été nombreuses à être attirées vers des pays comme la Chine, Taiwan, ou encore Hong Kong. Les raisons de ce transfert de production sont multiples, et ne se limitent pas uniquement au coût inférieur de la main d'œuvre, qui est le premier facteur venant à l'esprit lorsque l'on évoque la délocalisation : - Qualité de la main d'œuvre : les pays à faible taux horaire offrent une main-d'œuvre de plus en plus qualifiée. Certains pays vont même jusqu'à se spécialiser dans certaines productions, comme c'est le cas de Hong Kong pour l'horlogerie ou l'Inde pour les logiciels informatiques, permettant ainsi de mettre à disposition des entreprises des travailleurs connaissant de mieux en mieux leur métier. [...]

[...] L'implantation d'un centre d'appels au Maroc, comme dans d'autres pays musulmans, nécessite une approche préalable complète en collant aux spécificités de la religion musulmane. Ceci passe par la mise à disposition des employés de locaux adaptés aux prières quotidiennes, mais également par l'adaptation des planning et du staffing lors de la période du ramadan. La mise en place d'un centre d'appels ou d'un Web Call Center dans un pays de l'ex-bloc soviétique comme la Roumanie sera quant à lui marqué par la nécessité de cadrer les équipes par des procédures clairement définies pour tous les cas pouvant se présenter aux opérateurs ou aux managers du centre. [...]

[...] Ici encore, l'expérience montre que la situation rentre rapidement dans l'ordre et que le centre étranger finit par être bien accepté une fois qu'il a fait ses preuves au niveau qualitatif. Délocaliser un centre demande ainsi une bonne communication en interne afin de préparer les employés à la nouvelle situation et répondre à leurs objections éventuelles avant le lancement du projet Une main d'œuvre flexible et qualifiée Niveau d'études élevé, flexibilité horaire importante, absence de syndicats, les avantages pour l'employeur sont nombreux du point de vue social. [...]

[...] Même si les liaisons internationales sont chaque jour plus fiables, la possibilité d'une perturbation ayant une incidence directe sur la production n'est jamais à exclure. L'image de l'entreprise Comme nous l'avons déjà dit, le service client est l'occasion pour l'utilisateur d'un bien ou d'un service d'avoir son contact le plus concret, parce que direct et personnalisé, avec l'entreprise. La qualité de l'échange avec l'opérateur pourra ainsi aussi bien conforter le client dans le choix qu'il a effectué en consommant les produits de l'entreprise et le fidéliser, qu'au contraire réduire à zéro les efforts de conquête déployés par l'entreprise pour attirer le client vers ses produits. [...]

[...] Le CSM (directeur clientèle) peut ainsi tuner au mieux les évolutions à apporter à la relation client téléphonique. - Le multiplexage : une ligne Internet relie Paris et Rabat et permet ainsi un excellent niveau de compression de la voix. Le client économisera ainsi en coût de bande passante et obtiendra un flux d'échange des données comparable à celui rencontré en France. - La sécurisation des données : le système Webhelp sécurise totalement les flux entre la base de données client et les opérateurs Webhelp au Maroc via le Web Rigueur et réactivité, clés de la réussite technique du projet d'implantation Bien entendu, la mise en place d'une solution de relation client délocalisée impose une mise en place technique plus complexe que dans le cas d'un centre d'appels ou d'un Web Call Center implanté en France. [...]