La norme ISO 9001 version 2000

Résumé du document

Dans les dernières décennies, le passage d'une économie de la demande à une économie de l'offre a profondément changé la relation client-fournisseur. Les entreprises sont confrontées à une forte concurrence et le client est de plus en plus exigeant. C'est dans ce contexte que l'usage des normes de qualité est devenu essentiel. On peut donc trouver dès à présent des certifications pour des fabricants de produits, pour des sociétés de services ou encore pour le secteur tertiaire.
Obtenir les normes fait désormais partie des objectifs de l'entreprise qui, pour y arriver, va devoir appliquer des changements au sein de son organisation, comme par exemple son style de management, sa gestion informatique des données, la circulation de l'information, etc.
La plupart des normes sont élaborées par les comités techniques de l'ISO. L'ISO (Organisation Internationale de Normalisation ou en anglais : International Organization for Standardization) est une fédération mondiale d'organismes nationaux de normalisation.
Notre travail va se porter sur la norme internationale ISO 9001 version 2000 appartenant à la famille de la norme ISO 9000. Celle-ci a été élaborée par le comité technique ISO/TC 176 (management et assurance de la qualité), sous-comité SC1 (concepts et terminologie). Cette nouvelle édition annule et remplace l'ISO 8402 version 1994.
Nous verrons dans un premier temps ce qu'est la norme ISO 9000 version 2000 en théorie, et plus particulièrement l'ISO 9001 version 2000. Dans un second temps, nous verrons comment, concrètement, les entreprises abordent la norme ISO 9001 version 2000 au travers de deux exemples : le CEIDRE (EDF) et Renault France Automobiles (RFA).

Extraits

[...] Approche système : pour structurer au mieux le système et atteindre les objectifs de manière efficace, la direction se doit d'identifier, comprendre et gérer les processus. Amélioration continue : c'est l'objectif permanent de l'entreprise. Approche factuelle pour la prise de décision : la prise de décision est fondée sur l'analyse des données et des informations. Relation mutuellement bénéfique avec les fournisseurs, partenariats. Un partenariat avec un fournisseur doit pouvoir non seulement rapporter à l'entreprise, mais aussi au fournisseur, dans un but d'augmenter la capacité des deux à créer de la valeur Les enjeux L'obtention de la certification de la norme ISO 9001 a un triple enjeu pour l'entreprise. [...]

[...] D'après AFNOR-AFAQ, elle spécifie les exigences relatives à un système de management de la qualité lorsqu'un organisme doit démontrer son aptitude à fournir des produits satisfaisant aux exigences des clients et à la réglementation applicable et qu'il vise à l'augmentation de la satisfaction des clients L'historique Les normes de management de la qualité se sont développées vers 1950 dans les principaux grands pays industriels et dans différents secteurs d'activité : principalement dans le domaine militaire, nucléaire, aéronautique, spatial et dans une moindre mesure dans le domaine médical. La famille des normes qualité ISO 9000 a été créée en 1987 et révisée en 1994 et 2000. Elle a pour objectif de fournir une base normative commune à tous les pays et utilisable dans tous les types d'activité du management de la qualité. [...]

[...] C'est dans ce contexte que l'usage des normes qualité est devenu essentiel. On peut donc trouver dès à présent des certifications pour des fabricants de produits, pour des sociétés de services ou encore pour le secteur tertiaire. Obtenir les normes fait désormais partie des objectifs de l'entreprise qui, pour y arriver, va devoir appliquer des changements au sein de son organisation comme par exemple son style de management, sa gestion informatique des données, la circulation de l'information, etc. La plupart des normes sont élaborées par les comités techniques de l'ISO. [...]

[...] Concernant le mode de certification, celui-ci fait apparaître une limite : l'audit ne se déroulant que sur une seule journée définie à l'avance avec l'entreprise, on peut logiquement se demander si un examen d'un seul jour reflète bien la situation réelle de l'entreprise sur une longue période. Cependant il est à noter que les auditeurs sont des gens d'expérience, ont un libre accès à tous les documents et peuvent interroger tous les intervenants selon leurs désirs. Ils sont donc à même de tirer des conclusions réalistes. [...]

[...] La certification de la norme ISO 9001 vise la satisfaction du client par l'atteinte des exigences de celui-ci. Dans cette optique, l'entreprise va devoir mettre en place, au sein de sa structure, un système de management de la qualité. Il peut aider les organismes à accroître la satisfaction de leurs clients. Ce système de management encourage l'organisation à adopter l'approche processus. En effet, les clients émettent des besoins et des attentes, et les produits doivent présenter des caractéristiques répondant à cette demande. [...]