Motivation und Empowerment von Personal im Dienstleistungssektor

Résumé du document

Aus Max Webers Analyse der Bürokratie und der Entwicklung der Rationalisierung entstand der noch heute grundlegende Aufbau der Organisationen, deren Mitglieder über Regeln und Normen geführt werden sollten.
Auch Frederik Winslow Taylor verfolgte anfangs des 20. Jahrhunderts in seinem Ansatz vor allem den Weg der Rationalisierung im Hinblick auf den effizienten Einsatz von Produktionsfaktoren. Er versuchte dabei mit dem „wissenschaftlichen Experiment“ den besten Weg zur Erledigung einer Aufgabe herauszufinden. Aus den Ergebnissen seiner Experimente leitete er Richtwerte ab. Die Organisationen sollen den Arbeitern Leistungsniveaus vorgeben, um sich vor deren „Faulheit“ zu schützen. Da nach Taylor alle einzelnen Arbeitsschritte bis ins Detail geplant und bestimmt wurden, kam den Arbeitern die bloße Leistungsverrichtung in der Organisation als Aufgabe zu.

Ein Ansatz der Organisationslehre, der in seinen Grundzügen vor allem dem Ansatz Taylors entgegensteht, erlebte in den 80er Jahren des letzten Jahrhunderts seine Blütezeit. Dabei geht es um die Selbstorganisation und Empowerment in Organisationen. Es geht darum, die Aufgaben der Mitarbeiter zu erweitern und ihnen in einem gewissen Rahmen Handlungsfreiheiten und vor allem weiter gefasste Entscheidungsmöglichkeiten einzuräumen. In unserer Arbeit werden wir zunächst auf den bereits erwähnten Ansatz von Max Weber eingehen, um ein gewisses Vorverständnis zu geben und Interesse für unsere Aufarbeitung zu wecken.

Max Weber untersuchte in seinen Forschungsarbeiten, die „sich steigernden Fähigkeiten des Menschen, sich mit der natürlichen und sozialen Umwelt geistig auseinander zu setzen und gestaltend in sie einzugreifen.“ Ein wichtiges Merkmal nach Weber, dass in der fremdbestimmten Arbeit erkennbar ist, zeigt sich unseres Erachtens in den festgelegten Regeln und Normen. So forderte Weber, dass die Aufgabenerfüllung über Regeln und Normen zu steuern sei, wie beispielsweise „die Festlegung von Kompetenzen und Verfahren zur individuellen Aufgabenerfüllung.“ Hieraus lassen sich die ersten organisationstheoretischen Ansätze der fremdbestimmten Arbeit erkennen, da den einzelnen Mitgliedern klare Vorschriften über die Erfüllung der Aufgaben vorgegeben werden. Der große Vorteil in der Definition und Festlegung der Regeln und Normen liegt darin, dass eine Unternehmensstruktur geschaffen wird, mit der sich jeder Angestellte identifizieren kann. So hat der Mitarbeiter eine Vorstellung von der Unternehmensphilosophie und weiß, wie er seine Aufgaben im Arbeitsprozess zu erledigen hat.

Der Trend im 21. Jahrhundert zeigt eine starke Entwicklung des Dienstleistungssektors, in dem immer mehr Menschen beschäftigt sein werden. Daraus folgend wird es notwendiger, sich mit Motivation und Empowerment des Personals im Dienstleistungssektor zu beschäftigen und neue theoretische, wie empirische Ansätze zu erarbeiten.
Gut gemeinte Ansätze zur Mitarbeitermotivation können, wenn diese nicht ausreichend ausgearbeitet sind, einen gegenteiligen Effekt bewirken. Darum befinden sich Führungskräfte auf einer ständigen Gratwanderung zwischen beabsichtigter Motivation und einer daraus unbeabsichtigt resultierenden Demotivation und stellen sich die Frage:

"Wie kann man motivieren, ohne zu demotivieren?"

Im ersten Teil diese Arbeit sollen die Begriffe "Motivation" und "Empowerment" theoretisch durchleuchtet werden, um im empirischen Teil zeigen zu können, wie theoretisch erarbeitete Modelle in der Praxis zur Anwendung kommen.

Extraits

[...] Die Aktivität bietet laufend neue Herausforderungen"[13] Personen schöpfen in solchen Situationen das Leistungspotential ihrer Fähigkeiten voll aus und erhalten positive Rückmeldungen über ihre Handlungen. Diesen dynamischen Zustand der völligen Verinnerlichung des Erlebens und das aufgehen in einer Tätigkeit bezeichnet Csikszentmihalyi als flow. 5 Motivationstheorien Man kann die verschiedenen Ansätze zu Motivationstheorien in Bedürfnistheorien und Prozesstheorien unterteilen, die nachfolgend anhand bedeutender Vertreter erläutert werden Bedürfnistheorien Abraham Maslows Bedürfnispyramide ist mit Sicherheit das bekannteste Modell zur Kategorisierung von aufeinander aufbauenden Bedürfnissen. Abb Maslows Bedürfnispyramide (Darstellung in Anlehnung an: Recklies 2001, S. [...]

[...] Dabei muss beachtet werden: Von wem möchte der Kunde das Problem gelöst haben? Genügt z.B. die Dame am Empfang oder ist es nötig, dass dies von einer höheren Instanz erledigt wird Mit welchen Konsequenzen ist zu rechnen, wenn das Problem nicht an die richtige Person weitergeleitet wird? Wie fähig sind die Mitarbeiter vor Ort, mit dem Problem fertig zu werden? Würden sie größere Fähigkeiten erlangen, wenn sie mehr Schulung, Erfahrung oder technische Unterstützung bekämen? Wer muss die Arbeit tatsächlich tun? [...]

[...] 201f Clutterbuck & Kernaghan 1995, S. 203f vgl. Clutterbuck & Kernaghan 1995, S.203 Clutterbuck & Kernaghan 1995, S vgl. Clutterbuck & Kernaghan 1995, S vgl. Clutterbuck & Kernaghan 1995, S Clutterbuck & Kernaghan 1995, S vgl. Clutterbuck & Kernaghan 1995, S - 208 vgl. Clutterbuck & Kernaghan 1995, S - 209 vgl. Clutterbuck & Kernaghan 1995, S vgl. Clutterbuck & Kernaghan 1995, S. 211f vgl. Clutterbuck & Kernaghan 1995, S vgl. [...]

[...] Beblo & Wolf & Zwick 2005. Zeitschrift für Führung und Organisation. 74/2, S. 78-84 vgl. Beblo & Wolf & Zwick 2005. Zeitschrift für Führung und Organisation. 74/2, S. 78-84 vgl. Galberg, (2000) . Zeitschrift für Führung und Organisation. 69/2, 97-100 Galberg, (2000) . [...]

[...] Bei dem Einsatz von Vergütungssystemen konnten zwei Faktoren bestimmt werden: Motivation (Verbundenheit und Arbeitsanstrengung) Zustimmung (bestehend aus Verbesserung, Fairness und Zufriedenheit). Es ist darauf hinzuweisen, dass insbesondere die Motivation eher Einstellungsänderungen hinsichtlich Verbundenheit und Arbeitsanstrengung gegenüber dem alten Vergütungssystem misst als tatsächliche Verhaltensänderungen. In diesem Entlohnungssystem gibt es einen negativen Zusammenhang zwischen Transparenz und Motivation. Diese Mitarbeiter, die angeben, das Bonussystem verstanden zu haben, es anderen erklären und den Bonus selbst berechnen können, sind im Durchschnitt weniger motiviert als diejenigen, die das Incentive System nach eigenen Angaben nicht vollständig durchschaut haben. [...]