La qualité totale dans le monde professionnel

Résumé du document

Le concept de qualité totale (en anglais, Total Quality Management, TQM) a été développé par les entreprises japonaises dès les années 60. Les entreprises japonaises restent en avance sur leurs concurrentes étrangères en partie grâce au TQM.

Le TQM signifie que la qualité doit être l'affaire de tous les salariés dans l'entreprise (pas seulement l'affaire des ouvriers de fabrication et du personnel de contact). La politique de qualité s'applique à toutes les activités de l'entreprise (financier, commercial, etc.) pour satisfaire tous les partenaires de l'entreprise (clients, salariés, actionnaires et collectivité).
La qualité ne concerne plus seulement la production et la vente.

Le TQM est une démarche très ambitieuse. Peu d'entreprises françaises la mettent totalement en oeuvre (...)

Extraits

[...] Cette méthode permet de découvrir des clients internes insoupçonnés ou non reconnus comme tels entre les services commerciaux et administratifs). L'objectif fondamental est d'améliorer la qualité de la prestation pour le client final : c'est à dire le consommateur. Un exemple de relation client/fournisseur au sein d'une agence bancaire : il s'agit d'une demande de prêts. Chaque service est donc à la fois client et fournisseur interne. 2 grandes catégories de qualité - qualité interne à l'entreprise : qualité concernant les relations clients/fournisseurs à l'intérieur de l'entreprise. [...]

[...] IV) Le management par la qualité totale (MPQT) Le MPQT aboutit à une notation de l'entreprise plus complète que la certification ISO 9000. Sur un total de 1000 points, on a : FACTEURS QUI CONDUISENT AUX RESULTATS DE L'ENTREPRISE : 500 - processus : 150 points - gestion du personnel : 100 - politique et stratégie : 100 - gestion, utilisation et conservation des ressources : 150 RESULTATS : 500 - satisfaction du personnel : 100 points - satisfaction des clients : 200 - résultats opérationnels (les actionnaires) : 150 - intégration de l'entreprise à la vie de la collectivité : 50 Ce système permet aux entreprises de se noter et donc de s'auto-évaluer en fonction du TQM. [...]

[...] L'entreprise doit s'intéresser à l'ensemble de la chaîne de valeur et donc à la totalité de son activité. L'entreprise doit donc décloisonner toutes les composantes de son organisation. L'impulsion redevient l'attribut du "top" management (direction générale), avec des objectifs clairs inscrits dans une véritable stratégie de conduite de changement. Le rôle, le profil et le travail du responsable qualité évolue : Plus généraliste que technicien, plus centre de profit que centre de coût. Le responsable qualité devrait y conquérir une nouvelle légitimité. Le processus de certification C'est L'AFAQ (Association française pour l'assurance-qualité) qui délivre la certification. [...]

[...] Cette évaluation de l'entreprise se fait à partir d'un questionnaire détaillé et d'une analyse multicritères. Cette évaluation est faite par le comité de direction. Cette évaluation doit déboucher sur des actions pour remédier aux faiblesses de l'entreprise. CONCLUSION La certification de l'entreprise, pour vérifier qu'elle respecte les normes ISO choisies, n'est qu'une première étape dans la démarche de qualité totale. L'entreprise certifiée doit, chaque année, engager de nouvelles actions qualité pour s'améliorer : c'est la démarche du progrès permanent. [...]

[...] Ce label qualité est une arme commerciale auprès des clients. Une des premières demandes du client (en particulier industriel) est souvent une copie du certificat. Ce label qualité international est souvent utilisé pour exporter. Avantages de la certification - fixer par écrit des procédures qui autrefois étaient verbales (=informelles) - tous les services parlent le même langage - améliorer l'organisation interne - mettre en place des outils de gestion nouveaux : ex, manuel de qualité, tableau de bord - améliorer les ventes - ouvre les portes des marchés étrangers, en particulier américain - mobilisation du personnel pour obtenir la certification Inconvénients - la certification coûte cher, en particulier pour les PME : entre 150 euros par salariés (entreprise de plus de 500 salariés) et 1500 euros par salariés (entreprise de moins de 100 personnes). [...]