Comment mettre en place un modèle de service orienté client par un management situationnel de ses collaborateurs ?

Résumé du document

Le client devient de plus en plus un expert et se montre donc de plus en plus exigeant (prix, qualité, personnalisation). Il est en mesure de comparer et donc de choisir. Une étude récente du Boston Consulting Group a d'ailleurs mis en évidence que parmi les principaux leviers de croissance des entreprises, se trouvaient l'analyse de la satisfaction client et la reconfiguration des processus (afin de rendre l'organisation cohérente par rapport aux attentes de la clientèle).
Compte tenu de ces évolutions, les entreprises se sont orientées « client ». Elles misent sur l'écoute des besoins, l'amélioration de la qualité et de la réactivité.

Extraits

[...] Pour l'Enseigne La Poste cela s'est traduit par un engagement visant à améliorer la qualité de son offre. Le réseau propose ainsi des offres diversifiées et adaptées à sa clientèle. En effet, outre l'offre des trois autres métiers de La Poste (la banque, le courrier et l'express) l'Enseigne a étendu son offre à la téléphonie (pour sa clientèle jeune) ainsi qu'aux services à la personne (pour sa clientèle plus âgée). Afin de répondre au besoin exprimé par sa clientèle de la nécessité d'un véritable rapport humain, l'accent a été mis sur le personnel : ses connaissances, ses compétences personnelles et professionnelles, le professionnalisme des équipes et les atouts de chaque personnalité. [...]

[...] De plus, le client cherche par définition à maximiser sa satisfaction. Lors d'une situation d'achat ou de réservation, il décide de sa préférence en cherchant à maximiser son bénéfice consommateur Pour cela le client doit pouvoir évaluer, c'est-à-dire rendre mesurables les bénéfices potentiels de chacun des services en concurrence, afin de pouvoir choisir rationnellement celui qui procure le plus de bénéfices perçus Il cherche ainsi à acheter le maximum de satisfaction future Comment provoquer la satisfaction chez le client Il s'agit tout d'abord pour l'entreprise de s'acquitter de sa dette c'est-à-dire de répondre aux attentes minimales du client. [...]

[...] Cependant, si ces attentes minimales ne sont pas satisfaites, cela provoque une réelle insatisfaction de la part des clients habitués à un minimum standard. Afin de provoquer la satisfaction, l'entreprise doit ensuite faire un don à ses clients. Il s'agit de provoquer la surprise et le contentement spontané. Cela peut se traduire par l'offre d'une prestation supplémentaire et inhabituelle. Cependant, si l'offre devient systématique, elle finira par correspondre à une attente minimale. Le don se transformera alors en dette Les raisons d'obtenir la satisfaction des clients Un modèle de service client, c'est organiser le travail des salariés dans le but de satisfaire les clients d'une entreprise. [...]

[...] Devant ce degré d'exigence croissant, l'Enseigne doit se mettre à l'écoute de ses clients. En effet, pour assurer sa pérennité, elle a besoin de maximiser le degré de satisfaction de ses clients. Pour ce faire, il est indispensable qu'elle adapte son organisation en fonction des attentes de ses clients. Pour déterminer quel doit être l'orientation client au sein d'un Bureau de Poste, nous devons commencer par recueillir les attentes des clients. Pour ce faire, il faut aller à leur rencontre pour les interroger et recueillir des informations. [...]

[...] De même, les salariés perçoivent leur travail comme étant un moyen d'accomplissement personnel et d'expression de soi. Ils aspirent également à plus d'autonomie et de responsabilités. Par ailleurs, les salariés se sentent concernés par l'évolution de leur entreprise et souhaitent être informés des orientations stratégiques de celles-ci 2. La motivation des salariés Pour parvenir à satisfaire les clients, les entreprises mettent en place des stratégies de plus en plus complexes et élaborées qui nécessitent une grande mobilisation des salariés. Or pour mobiliser ses salariés, il faut parvenir à les motiver. [...]