La résolution de conflits et la négociation au sein des PME/PMI

Résumé du document

Dans le monde de l'entreprise, nous sommes souvent confrontés aux autres et à leurs mauvaises humeurs. Même si parfois nous y mettons toute notre bonne volonté, le conflit peut sembler parfois inévitable. Cependant nous ne sommes souvent pas armés pour gérer ce genre de situation, alors que maîtriser une situation conflictuelle fait partie du savoir être attendu par la direction de l'entreprise. Alors, comment se sortir d'un conflit qui, dans le milieu de l'entreprise, peut avoir de lourdes conséquences et amener à un licenciement ?

A partir de cette problématique, nous avons exploré plusieurs types de solutions possibles afin d'harmoniser les relations au travail et mettre fin rapidement à tous types de conflits.
Pour réaliser ce travail nous avons fait appel à de nombreuses sources différentes issues des spécialistes de la gestion des conflits, mais aussi d'auteurs influents dans le domaine de la négociation. Notre démarche se veut la plus pratique possible pour rendre accessible les différentes techniques détaillées dans notre mémoire. Aussi, pour agrémenter ce coté pratique, nous avons interviewé un spécialiste du domaine de la gestion de conflit qui nous a donné quelques « trucs » qu'il utilise pour ses propres besoins.

Nous avons donc construit notre mémoire autour de trois parties distinctes qui sont la résolution de conflits, la négociation et l'application concrète au sein de PME-PMI. Les deux premières parties décrivent de façon générale ce que sont la résolution de conflit et la négociation avec des outils théoriques. La troisième partie quand à elle, permet une application directe des méthodes qui y sont expliquées. Pour la plupart d'entre elles, ces méthodes ont l'avantage d'être aussi utilisable dans la vie quotidienne.

Grâce au contenu de ce mémoire, gérer un conflit ne sera plus aussi difficile qu'il n'y parait. Un peu de méthode et de volonté suffiront à l'obtention du résultat voulu...

Extraits

[...] Le XIX° siècle a été celui des grandes découvertes scientifiques, le XXI° sera peut être celui de l'exploration et du décryptage des comportements humains. Quoi qu'il en soit : les abysses de la négociation et de la résolution de conflit n'ont pas encore livré tous leurs trésors, et de grandes découvertes restent à faire. Nous conclurons en conseillant à tous de suivre ces évolutions, qui seront les méthodes de management de demain ou plus généralement, qui modifierons le rapport de chacun avec son prochain. http://www.worldlinks.bf R. Bréard et P. Pastor Gestion des conflits pp.7 ; editions Liaisons ; 1992 www.actformation.fr S. [...]

[...] Objectifs : buts que l'on veut atteindre. Ils sont déclarés, quantifiables et généralement cohérents avec ceux de l'organisation. Enjeux : valeur que chacun attribue à une action, ce qu'il peut gagner ou perdre au-delà des objectifs de cette action. Atouts : ressources pertinentes en vue d'obtenir l'enjeu. Contraintes : limites organisationnelles, psychologiques qui déterminent le déroulement de l'action ainsi que l'élaboration des stratégies des acteurs (réelles ou supposées). Stratégies : comportements qui mobilisent les ressources pertinentes d'une situation et les opportunités qui se présentent pour atteindre des objectifs. [...]

[...] La contrainte : En cas de refus de négociation, la contrainte permet de faire pression. L'autorité du responsable accélèrera la résolution par la contrainte de délai. L'arbitrage : il s'agit de nommé une personne ou institution pour trancher le différend. Le plus souvent exercé par trois arbitres ; deux nommé par chacun des parties qui a leur tour désignent le troisième. Résolution à l'aide d'un tiers Dans l'ensemble des trois types de conflits, la solution passe par le rétablissement de la communication. [...]

[...] La gestion des conflits ce sert de l'ensemble des négociations dites coopérative pour atteindre son but. L'on retrouve donc les principales formes de négociations tels que la médiation, la coopération, la confrontation Nous allons définir brièvement différentes approches pour établir la nature de la relation entre les terme de négociation et gestion des conflit. La médiation : introduction d'un tiers dans le conflit (le médiateur) qui joue le rôle d'intermédiaire entre les deux parties. Son but est d'inciter les protagonistes à trouver une solution qui respect les intérêts de chacun. [...]

[...] Il ce doivent également d'être en accord avec le cadre dans lequel la négociation évolue. Anticiper les réclamations : Pour renforcer la pertinence des arguments il est utile d'anticiper les réclamations de l'autre partie. Et de faire de même avec nos propre réclamation. Ceci permettra d'évaluer la pertinence de nos arguments et de les tester face aux hypothétiques réactions qu'ils peuvent provoquer. Bien entendu il est impossible d'anticiper l'ensemble des réactions possible mais cela permet d'être préparé aux futures demandes. [...]