Les enjeux et limites du management de la qualité

Résumé du document

« Si nos fabriques imposent à force de soin la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans le royaume » (Colbert, le 3 août 1664). Au XVIIe siècle, Colbert avait déjà compris l'enjeu de la qualité pour les entreprises.
A l'heure actuelle, la notion de qualité est un facteur essentiel de compétitivité et prend une part importante dans le management des entreprises. En effet, pour atteindre des niveaux de qualité satisfaisants, cette notion doit être placée au centre de la politique générale de l'entreprise. Cela engendre des transformations de relation entre ses unités, avec ses fournisseurs et avec ses clients. Dans ce système, le client est l'élément le plus important car sans lui l'entreprise ne pourrait exister. Toutes informations obtenues à partir des clients (études, sondages, réclamations…) possèdent une valeur considérable et doivent permettre une révision permanente de la conception des produits et services. Le cycle de Deming illustre cette idée.

De nombreux outils et démarches ont pour but d'améliorer la qualité. L'assurance qualité est une de ces démarches. Le client veut, désormais, non seulement la conformité du produit qu'il a commandé, mais aussi être certain de la pérennité de la qualité fournie. Assurer et mesurer la qualité du produit et du service livré ne suffit plus, il faut également examiner le corps de procédures utilisé pour le garantir. Les clients demandent une certification comme preuve de cette pérennité. Cette idée de certification nous amène à réfléchir sur ses enjeux et ses limites.

Ces réflexions nous conduisent ainsi à la problématique suivante : en quoi l'assurance qualité est-elle une étape dans le management de la qualité et quels sont les enjeux et limites de cet outil ? Pour répondre à cette problématique nous montrerons dans un premier temps que l'assurance qualité est une étape dans le management de la qualité, puis dans un second et dernier temps, nous analyserons les enjeux et limites de l'assurance qualité.

Extraits

[...] Mais 91% ne reviendront jamais et ne traiteront plus avec ce fournisseur. Il ne faut pas oublier également que le client ne retient que ce qui ne fonctionne pas, ce qui marche bien étant la normalité. L'entreprise doit aussi bien faire attention au fait que la qualité perçue par le client corresponde bien à la qualité conçue, et cette adéquation est très souvent difficile à mettre en évidence de par la subjectivité et la diversité que compose le souhait d'un client. [...]

[...] Les enjeux, qu'ils soient économiques, humains ou commerciaux, sont multiples. Via la certification, l'entreprise apporte la preuve objective, émanant d'un organisme indépendant, qu'elle dispose effectivement des caractéristiques définies dans un référentiel et faisant l'objet de contrôles. L'intérêt pour une entreprise d'être certifiée est donc certain. Mais tout cela nous amène à nous poser la question suivante : quelles sont les limites de la certification ? 3 Les limites de l'assurance qualité 2 Limites humaines L'assurance qualité pose tout d'abord des limites au niveau humain, c'est-à-dire qu'elle ne prend peut-être pas assez en compte le fait que ce facteur travail, essentiel à l'entreprise, est humain et qu'il peut avoir du mal à s'adapter. [...]

[...] n'est qu'une étape qui néanmoins conduit au management de la qualité. En outre, si le management de la qualité est un système de management qui va piloter l'ensemble de l'organisation ; alors, l'assurance de la qualité n'est qu'un simple outil qui ne concerne pas vraiment l'ensemble de l'organisation. Par ailleurs, le management de la qualité place le client au centre de sa politique en incluant des relations clients fournisseurs tout en cherchant à minimiser ses coûts. A contrario, l'assurance de la qualité ne fait que souligner ce principe et n'inclut pas la relation de clients-fournisseurs. [...]

[...] En effet pour atteindre des niveaux de qualité satisfaisants, cette notion doit être placée au centre de la politique générale de l'entreprise. Cela engendre des transformations de relation entre ses unités, avec ses fournisseurs et avec ses clients. Dans ce système, le client est l'élément le plus important car sans lui l'entreprise ne pourrait exister. Toutes informations obtenues à partir des clients (études, sondages, réclamations, ) possèdent une valeur considérable et doivent permettre une révision permanente de la conception des produits et services. Le cycle de Deming illustre cette idée. [...]

[...] En ce qu'il en est de la France, l'AFNOR est l'organisme chargé de cela. Tout d'abord l'entreprise va devoir créer un département de qualité qui va dépendre de la taille de l'entreprise, ce département pouvant aller d'une à plusieurs personnes. On peut organiser cette structure de la manière suivante pour les très grandes entreprises : un groupe gère la qualité au niveau de la conception des produits, un autre au niveau des approvisionnements, de la production, du service après-vente et enfin de l'administration. [...]