Le "Customer Relationship Management" ou la Gestion de la Relation Client

Résumé du document

L'entreprise évolue dans un environnement très concurrentiel dans lequel l'objectif est de parvenir à garder ses parts de marché voire à en gagner. De plus, des études montrent que conquérir un nouveau client coûte cinq fois plus cher à une entreprise que d'en fidéliser un que l'on à déjà.

C'est pour cela qu'en interne, les firmes doivent trouver des moyens pour être toujours plus efficace. Cela passe par des innovations, par des changements organisationnels (...)

Extraits

[...] la gestion de la relation client Qu'est ce que la GRC ? Le Customer Relationship Management qui est l'équivalent de la Gestion de la Relation Client peut être défini comme étant une stratégie visant à optimiser les relations avec la clientèle en utilisant des technologies informatiques avancées. Il s'agit d'améliorer les différentes étapes afférentes à une vente ; on peut définir cela en quatre phases : l'avant vente, la vente, la gestion du service clientèle et l'après vente, phases qui seront développées dans le «Que trouve t-on dans un CRM L'objectif principal de la GRC étant de répondre le plus efficacement possible aux attentes du client de manière à le fidéliser en utilisant un marketing innovant ainsi que des services et des actions commerciales adaptés aux besoins de sa clientèle. [...]

[...] Cela a pour but de formaliser les processus, éviter les oublis en gardant une trace précise des diverses actions et transactions effectuées. Les changements induits dans l'entreprise Intégrer le CRM dans une entreprise nécessite de nombreux changements organisationnels et structurels. Dans un premier temps, il peut consister à la mise en place de l'automatisation des forces de ventes (constitution de fichiers clients, planification et suivi du contact, relance ) Mais cela a une envergure bien plus importante car elle touche différents services. [...]

[...] La GRC de soutien, quant à elle, a un but plus qualitatif, la satisfaction du client y est primordiale et les contacts clients- entreprises sont véritablement le fer de lance de la firme. Cela passe par des réseaux d'agences développés et par une relation individualisée. Avantages et inconvénients du GRC Le bon fonctionnement d'une démarche de gestion de la relation client va beaucoup dépendre de l'application de chacun. C'est un investissement lourd en termes de coût mais aussi en termes de temps. Cependant en termes de performance, il permet d'améliorer la qualité du marketing mais aussi de faciliter le travail des autres services. [...]

[...] Le contrôleur de gestion aura une meilleure transparence des opérations avec le client. Cela sera un support pour le service marketing pour les opérations de gestion des campagnes et les autres actions marketing mais aussi une aide au SAV. La direction des ressources humaines est elle aussi touchée. En effet, de nouveaux métiers apparaissent, entre direction fonctionnelle et informatique, avec une définition de poste difficile à déterminer. Mais plus fréquemment, ce sont la multiplication, de ce que l'on appelle l'OS (ouvrier spécialisé) du XXIème siècle, avec des centres d'appels toujours plus nombreux. [...]

[...] SYSTEME D'INFORMATION : THE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Sommaire Introduction p2 La gestion de la relation client p3 Qu'est ce que la GRC ? p3 Que trouve t-on dans la GRC ? Quels sont les différents types de GRC ? p3 Avantages et inconvénients de la GRC p4 II) L'intégration de la GRC dans l'entreprise p4 Comment choisir sa GRC ? p4 Les changements induits dans l'entreprise p5 Intérêts et objectifs de la mise en place de la GRC p5 Conclusion p6 Bibliographie p7 Présentation Powerpoint p8 Introduction L'entreprise évolue dans un environnement très concurrentiel dans lequel l'objectif est de parvenir à garder ses parts de marché voire à en gagner. [...]