La gestion de relation client CRM (Customer Relationship Management)

Résumé du document

La satisfaction du client est plus que jamais au centre des préoccupations des entreprises et se concrétise par une gestion personnalisée de la relation client : comprendre les clients et leurs attentes, les fidéliser, les inciter à consommer davantage. Le CRM, Customer Relationship Management (GRC en français) a pour objet d'identifier, attirer et conserver les meilleurs clients et d'en retirer chiffre d'affaire et rentabilité.

Extraits

[...] (Source : www.businessdecision.fr) Microsoft avec son produit Dynamics AX tente une percée sur le marché de la GRC en offrant un produit multiservice à l'interface globalement plus abordable que ses concurrents. Conclusion La GRC est un outil révolutionnaire concernant l'approche client. Celui-ci a permis une meilleure utilisation des données clients. L'objectif étant de mieux comprendre et anticiper les attentes des clients à moindre coûts. Progressivement l'essor du modèle GRC touche de plus en plus d'entreprises. Cependant d'après une étude d'Accenture, il est révélé que les clients sont moyennement satisfaits des prestations liées à la mise en place de la GRC. [...]

[...] Il permet ainsi d'être en avance sur les attentes du client. L'entreprise se doit de rester à jour pour rester concurrentiel et cela devient de moins en moins un facteur de différenciation sinon une quasi- obligation. En d'autres termes il est préférable de fidéliser un client que d'essayer d'en conquérir de nouveaux car en termes de coûts cela revient plus cher. III. L'offre GRC Environ 50% du marché de la GRC est divisé entre cinq grands acteurs, qui sont Peoplesoft, Oracle, SAP, Siebel et Telemation qui s'appuie sur la base de Linux. [...]

[...] Gestion de la relation client SOMMAIRE Introduction I. Gestion de la relation client 1. Qu'englobe la définition GRC/CRM ? 2. Des outils multiples nécessaires à la formation d'une base de données II. L'entreprise orientée client 1. Le développement de la GRC : base de l'entreprise orientée client 2. La maitrise de l'information liée aux besoins des clients un enjeu capital III. [...]

[...] En 2000 le chiffres d'affaire de la GRC en 2000 était de 13 milliards de $ En 2007 le chiffre d'affaires estimé pour le marché de la GRC en France est de 1,35 Milliards d'euros. En tête des fournisseurs de solution figure Oracle, suivi de SAS, et Business Objects. (Source : Le Monde informatique) 2. La maitrise de l'information liée aux besoins des clients : un enjeu capital Dans un environnement économique dans lequel le client est de plus en plus sollicité, il est indispensable de mettre en place un système de GRC efficace et réactif. [...]

[...] Elle systématise et automatise un certain nombre de tâches (mailing, relances automatiques, contacts d'entretien . ) La gestion client permet de personnaliser la relation client en gardant les informations relatives à celle-ci L'après-vente grâce à des centres d'appels et la mise en ligne d'informations de support technique Des outils multiples nécessaires à la formation d'une base de données On peut rappeler tout d'abord qu'une base de données permet de regrouper un grand nombre d'informations sur un sujet donné, de manière à ce qu'elle soit accessible par tous. [...]