Etude d'un logiciel de gestion de la relation client et de l'Enterprise Resource Planning : le logiciel Siebel

Résumé du document

Les ERP (Enterprise Resource Planning) aussi appelés Progiciels de Gestion Intégrés (PGI) sont des applications dont le but est de coordonner l'ensemble des activités d'une entreprise (activités dites verticales comme la production, l'approvisionnement ou bien horizontales comme le marketing, les forces de vente, la gestion des ressources humaines…) autour d'un même système d'information.

Ces progiciels offrent la possibilité d'intégrer dans un même système toutes les fonctions de gestion de l'entreprise : stocks, ordonnancement, commandes, livraisons, droits de douane, marges, trésorerie et paie…

Les progiciels de gestion intégrés proposent généralement des outils de Groupware et de Workflow afin d'assurer la transversalité et la circulation de l'information entre les différents services de l'entreprise.
Siebel Systems est le premier fournisseur mondial de solutions de gestion de la relation client (CRM - Customer Relationship Management) et l'un des fournisseurs majeur d'applications d'aide à la décision et d'intégration basées sur les standards du marché. A travers sa stratégie "CRM pour tous", Siebel fournit des solutions CRM adaptées à tout type de société, d'utilisateur et de budget.

Extraits

[...] En 1999, l'entreprise a décidé de mettre en place un projet d'entreprise afin d'optimiser la gestion de la relation client et de supporter le développement commercial du groupe. Prévoir a choisi l'offre CRM intégrée Siebel Assurance ainsi que Siebel Analytics, Siebel Sales destiné au réseau commercial et aux services de gestion (environ 200 personnes) et Siebel Call Center. L'enjeu est la création d'une vue unique du client et la capitalisation sur la connaissance clients. De plus, ça va permettre une autonomie accrue des utilisateurs grâce à la mise à disposition de données CRM actualisées, un gain de réactivité grâce à une meilleure exploitation des données par les équipes marketing et une facilité de mise en place et de maintenance des processus d'intégration. [...]

[...] Expertise dans le domaine de la Gestion de la Relation Client (CRM) Siebel est un des leaders du marché du CRM avec plus de déploiements dans des entreprises telles qu'IBM, Marriott International ou la Société Générale, entre autres. C'est sa focalisation exclusive sur le CRM qui lui a permis de développer une compétence inégalée dans tous les domaines couverts par le CRM : le marketing, les ventes, le service, la gestion de la relation partenaire et la gestion de la relation employé. [...]

[...] Ceux-ci sont parfois complétés par des modules transversaux comme ceux du supply chain management ou du customer relationship management, et par des modules métiers : aérospatiale et défense, assurance, banque, chimie, pharmaceutique, télécoms, etc. Bien que conçus de manière intégrée, les différents modules peuvent être utilisés séparément et complétés progressivement au gré des besoins et de l'évolution de l'entreprise. Avec un progiciel de gestion intégrée, l'entreprise s'appuie sur une structure informatique globale qui ne tient plus compte du cloisonnement entre services. [...]

[...] Lorsqu'un progiciel de gestion intégrée est implanté dans un grand groupe, il est rare que toutes les branches travaillent ensemble de façon parfaitement coordonnée. Le PGI, par son caractère intégré, impose la mise en cohérence de ces pratiques, ce qui nécessite là aussi un travail de réingénierie. Si un PGI est adapté à une organisation, la réingénierie perd son caractère obligatoire. Mais, dans quasiment tous les projets d'implantation de PGI, une réingénierie est réalisée : elle modifie l'organisation sur tous ses plans. [...]

[...] Il existe aussi des progiciels tels qu'ERP qui permettent de faciliter l'organisation de l'entreprise et d'optimiser au mieux les informations qu'elle possède. Les progiciels de gestion intégrée sont des outils de gestion actuellement en plein essor. Ils permettent aux organisations de bénéficier d'une intégration informationnelle, d'uniformiser leur support informatique et les processus associés aux activités informatisées. Ils deviennent un outil standard. Une organisation ne doit cependant pas adopter un tel instrument sans une réflexion approfondie car il a des impacts considérables aux niveaux intra et inter-organisationnels. [...]