L'écoute du client

Résumé du document

Dossier portant sur l'écoute du client. Étude des avantages de sa fidélisation mais aussi de ses apports. L'écoute du client est tellement importante de nos jours qu'elle est intégrée aux nouvelles normes ISO 9001 publiées en 2000. En effet, elles accordent une très grande importance à la mesure de la satisfaction dont l'objectif est de l'accroître au fur et à mesure.

Extraits

[...] Tout d'abord, il faut que les objectifs soient clairs et précis. Les analystes doivent donc clarifier les éléments à évaluer (et ne retenir que ceux sur lesquels il sera possible d'agir) ainsi que leurs cibles. Des indicateurs de mesure sont alors crées et seront réutilisés pour d'autres enquêtes. Le questionnaire est alors testé sur un petit nombre de clients puis il est rectifié et enfin, peut être diffusé. L'analyse des résultats pourra alors permettre de juger les problèmes rencontrés par les clients et ainsi permettra aux personnes concernées de les résoudre. [...]

[...] Son but est d'acquérir de nouveaux clients, d'étendre la relation commerciale avec eux et ensuite, de les fidéliser. Le CRM recouvre essentiellement trois fonctions de l'entreprise : la vente, le marketing et le service aux clients. Le marché français de progiciels de CRM est entré depuis quelques années dans une véritable dynamique de croissance. Ces dernières années, il est de plus en plus facile de répondre aux attentes des clients, notamment grâce au développement d'Internet et du CRM. Les centrales d'appel ont aussi bénéficié des nouvelles techniques du CRM. [...]

[...] Nous pouvons donc nous demander pourquoi et comment faut-il s'adapter aux attentes des clients ? De cette façon, chaque client satisfait deviendra un client fidèle et par conséquent, contribuera à la pérennité de l'entreprise. Quels sont les avantages de la fidélisation ? Comment fidéliser un client et dans quel but ? Nous vivons aujourd'hui dans une société de consommation. Le fait d'acheter est un acte courant de tous les jours. Nous sommes les consommateurs de beaucoup d'entreprises en une seule journée. [...]

[...] Tout est permis Management n°107, page 72. [...]

[...] En effet, pour satisfaire le client, il faut adapter nos produits à ses besoins et ce n'est plus au client d'adapter ses besoins aux produits comme à l'époque du taylorisme. Sous l'influence de Taylor, les produits étaient standardisés et le client n'avait aucun choix sur ce qu'ils consommaient. Aujourd'hui, l'accent est mis sur le choix des clients et sur leurs attentes. Les entreprises ont compris qu'il était plus rentable de satisfaire pleinement ses clients plutôt que d'essayer de leur imposer un produit. C'est l'exemple typique des entreprises ayant un monopole. Chaque monopole leur permet d'imposer leurs prix et leurs produits sans laisser d'alternative aux clients. [...]