Interview d'un conseiller clientèle en banque

Résumé du document

Avez-vous une stratégie de fidélisation clairement établie ? Si oui, comment la définissez-vous ?

Aujourd'hui la plupart des banques offrent des prestations similaires à des tarifs plus ou moins proches. De plus les clients sont de plus en plus multi bancarisés, l'enjeu de la fidélisation est donc au centre de toutes les préoccupations. L'idée au crédit mutuel aujourd'hui c'est d'apporter un vrai plus aux clients au niveau humain, c'est-à-dire développer une proximité avec eux mais aussi être un acteur impliqué dans la vie économique et sociale de la localité (...)

Extraits

[...] Question pour l'interview Conseiller Clientèle au Crédit Mutuel Stratégie de fidélisation 1. Avez-vous une stratégie de fidélisation clairement établie ? Si oui, comment la définissez-vous ? Aujourd'hui la plupart des banques offrent des prestations similaires à des tarifs plus ou moins proches. De plus les clients sont de plus en plus multi bancarisés, l'enjeu de la fidélisation est donc au centre de toutes les préoccupations. L'idée au crédit mutuel aujourd'hui c'est d'apporter un vrai plus aux clients au niveau humain, c'est-à-dire développer une proximité avec eux mais aussi être un acteur impliqué dans la vie économique et sociale de la localité. [...]

[...] Nous avons notre propre stratégie et accordons beaucoup d'importance au fait d'être différent de la concurrence. C'est encore plus vrai que le Crédit Mutuel est une banque régionale très investit dans la vie sociale et associative locale. 11. Quel est le degré de la personnalisation des relations avec les clients ? Quels sont vos outils de personnalisation ? C'est la relation, la connaissance client qui personnalise la relation. 12. Avez-vous segmenté votre clientèle dans votre stratégie de fidélisation ? Investissez-vous plus dans des outils de fidélisation pour une clientèle à fort potentiel ? [...]

[...] Ou bien fidélisez-vous sans isoler vos clients rentables ? Les clients très hauts de gamme sont gérés en agence comme les autres à la différence qu'ils sont suivis par des gestionnaires de patrimoine spécialisés dans la gestion des grands comptes. Nous sommes plus exigeants avec nous même dans la réactivité, le conseil. Outils de mesure 13. Avez-vous des outils pour mesurer le taux de fidélisation de votre clientèle ? Nombre de client sortant, évolution du taux d'équipement de la clientèle. [...]

[...] Connaissance clients, concurrents et segmentation 5. Pour proposer des services adaptés, comment identifiez-vous les besoins de vos clients, quels sont vos moyens utilisés pour mesurer la satisfaction de votre clientèle ? Les décisions sur les services et les évolutions sont centralisées sur les fédérations. A notre niveau on peu faire remonter les sentiments des clients des suggestions et des perceptions. 6. Je suppose que vous avez segmenté votre clientèle, quels outils avez-vous utilisés pour y parvenir ? Quels sont les principaux critères utilisés ? [...]

[...] La stratégie majeur de fidélisation passe par l'équipement de notre clientèle dans des produits liant le client et la banque pour du long terme. Les assurances vies et le crédit habitat sont deux produits très fidélisant. Des gestes commerciaux sont également possibles pour saluer la fidélité de nos clients. 20. Pensez-vous que la fidélisation passe par un avantage financier pour le client ? (Gratuité de services, baisse des intérêts de crédit, ) Pas forcément, la reconnaissance du client est bien plus importante encore. 21. D'après vous, quel est l'avenir de la fidélisation pour les compagnies bancaires et d'assurances ? [...]