Gérer et résoudre les conflits

Résumé du document

Une approche en profondeur du phénomène des conflits intergroupes et interpersonnels au sein des organisations.

Extraits

[...] Pourquoi y a-t-il conflit ? Chaque personne et chaque groupe structuré détiennent une carte Cette carte est une façon d'appréhender le monde et tout ce qui s'y passe. Elle est la résultante de facteurs suivants : Pour l'individu seul : - son éducation - son milieu familial, socioéconomique, professionnel - son niveau de revenu, parfois - ses opinions politiques, religieuses, idéologiques, philosophiques - des évènements, qui impactent régulièrement sur son attitude, ses comportements . Pour un groupe : - ses rites et coutumes - son espace d'actions et de vie - les conditions de sa création - l'importance numérique - son positionnement par rapport aux autres groupes Chaque carte est différente et suppose ainsi la volonté de préserver des intérêts particuliers et/ou collectifs, de garantir une dynamique de développement, de survie, de retrait ou de dominance. [...]

[...] Ainsi : - Quelle nouvelle situation entre les personnes en conflit va succéder à la résolution ? - Les mesures prises ont-elles un effet immédiat, à terme, pérenne ? - Quelles sont les conséquences : - Pour chaque personne en conflit ? - Pour leur environnement respectif ? - Pour le médiateur ? - Pour le ou les témoins éventuels présents lors de la médiation ? - Pour les solutions adaptées : quel coût, quelles conséquences sur le fonctionnement, l'organisation interne au quotidien ? [...]

[...] Pour cela l'analyse Transactionnelle est un bon moyen d'appréhender le conflit sur le plan comportemental. L' Analyse Transactionnelle s'intéresse aux différents états du moi. Quelque soit notre âge, nous passons d'un état à un autre en fonction des situations auxquelles nous sommes confrontés. Les états du moi : Parent Adulte Enfant Lorsque nous sommes dans l'état de Parent, nous développons des sensations et des expressions de dominance soit agressive, soit protectrice, les deux aspects étant exacerbés. Dans le premier cas, nous nous appellerons Parent Critique, dans le second : Parent Nourricier. [...]

[...] Ces questions nous amènent à considérer le rôle de médiateur : - neutralité - objectivité - sérénité Sont les caractéristiques de ce rôle bien souvent temporaire et sans réelle préparation. Il convient toutefois d'envisager de mettre en œuvre certaines aptitudes pour préserver ces caractéristiques, notamment : - aptitude à communiquer - à écouter - reformuler - gérer les temps de parole des personnes en conflit LES OUTILS D'ANALYSE - le 3QOCCP - l'Analyse transactionnelle le 3QOCCP Véritable fiche de questions qui permettent de décrire un conflit : Qui ? : Entre qui et qui a lieu le conflit Quoi ? [...]

[...] Ce processus, nous allons l'étudier sous forme de questions. Tels des scientifiques qui posent des hypothèses, nous privilégierons cette formulation au détriment de réponses toutes faîtes, rarement en adéquation avec la multitude de situations possibles. UNE DEMARCHE PRELIMINAIRE Face à un conflit posons-nous les questions suivantes : - entre qui et qui a lieu le conflit ? - quand a-t-on pris connaissance du conflit ? - quels sont les éléments constitutifs du conflit ? - s'agit-il d'un conflit relationnel ? [...]