La communication de crise

Résumé du document

Exposé traitant de la communication de crise : les aspects extérieurs à l'entreprise, les aspects internes dans la réponse à une crise. L'entreprise est victime de la crise mais doit se préparer à y répondre. C'est ce que nous verrons à travers deux exemples : Air France et Buffalo Grill.

Extraits

[...] Enfin, les mesures de nature inattendues correspondent à la cerise sur le gâteau Elles ne sont pas prévues par les parties et provoquent une surprise positive à leur annonce. De telles mesures viennent en dernier dans la mesure où elles ne prennent toute leur ampleur que si des mesures de nature fondamentale et unidimensionnelles ont été prises efficacement et leur ont préparé le terrain. Ces mesures véhiculent l'idée que l'organisation est particulièrement concernée par la crise et met un point d'honneur à la régler de manière exemplaire. Elle se rend donc honorable aux yeux des différentes parties. [...]

[...] Après la crise : la communication post-crise La fin d'une crise médiatique est difficile à percevoir. Lorsque la ferveur médiatique se calme, il est important de rester très vigilant pour éviter toute opportunité médiatique tardive tel des révélations d'un témoin clé, un jugement prononcé plusieurs années après, une date anniversaire etc. Il est important de conclure en remerciant après la crise les acteurs efficaces, en rassurant le personnel (expliquer pourquoi il y a eu crise, comment elle a été résolue, quelles sont les perspectives d'avenir etc). [...]

[...] La protection de cet investissement passe par des mesures simples telles que par exemple un Post-it avec les numéros de personnes à contacter en cas de crise. Mais dans certains cas comme dans le cas Air France, l'apparition d'une crise peut être difficile à déceler. La limitation de l'effet des crises est donc un véritable défi pour les entreprises françaises car il faut modifier les mentalités, comme mettre en place une veille afin de ne pas se laisser surprendre par l'irruption d'une crise. [...]

[...] La cellule de crise La cellule de crise a pour objet la gestion de crise et non uniquement la gestion de la communication de crise. Certains exemples de communications de crise apparemment défectueuses ou du moins surprenantes ne sont pas dus à un manque de compétence flagrant de la cellule de crise. Ils sont le résultat d'un arbitrage [Coût de la crise / Coût de la communication de crise] effectué de manière délibérée et réfléchie par les dirigeants de l'organisation concernée[6]. [...]

[...] Indépendamment de toute considération de culpabilité ou de responsabilité, le fait que l'organisation reconnaisse la crise la met à l'abri de toute accusation d'avoir voulu l'étouffer Cette stratégie a également pour avantage de placer dés le départ l'organisation à l'origine de la boucle d'information L'entreprise n'est alors pas placée dans une problématique de réaction mais d'action face aux médias, ce qui lui permet de conserver l'initiative et d'éventuellement empêcher l'aggravation de la crise. Les stratégies de reconnaissance peuvent s'articuler en modalités relativement différentes. Ainsi, l'organisation peut : Reconnaître sa responsabilité : en cas de responsabilité avérée de l'organisation dans les faits qui ont provoqué la crise, cette stratégie permet de limiter les dégâts. Il faut alors selon Pascal Ragot l'avouer. [...]