Commment ne pas perdre un client mécontent ?

Résumé du document

Nous allons dans ce document voir quelles sont les méthodes pour garder la confiance d'un client en cas de mécontentement (quelles sont les bonnes attitudes à adopter ?) et que tout ce temps et ces efforts consentis pour écouter les problèmes du client ne sont pas vains et peuvent être très rentables au final.

Extraits

[...] Sinon elle risque bien évidemment de le perdre comme nous l'avons déjà dit plus haut. Nous avons tous été une fois mécontent d'un produit que nous avons acheté et déçu de ne jamais avoir reçu un quelconque dédommagement ou mot d'excuse à notre courrier. Il est fort probable que cette expérience négative ne nous incite pas à acheter ce produit lors du prochain achat car nous allons automatiquement associer la marque à quelque chose de négatif. Au contraire, une entreprise qui dédommage ses clients insatisfaits aura toutes les chances de les conserver. [...]

[...] Laissez parler le client, laissez lui vider son sac. Montrez lui que vous êtes un interlocuteur qui le comprend. Par exemple, n'hésitez pas à aller dans son sens par des phrases du type oui je comprends tout à fait votre situation ou oui vous avez parfaitement raison et à votre place je serais également mécontent Il serait en effet désastreux de rentrer dans son jeu et de monter au créneau en lui disant qu'il n'a aucune raison de s'en prendre à vous et que ce n'est pas de votre faute. [...]

[...] Première chose, dites vous que ce n'est pas uniquement à vous que le client en veut mais à l'entreprise en général. En tant que personne véhiculant l'image de la société vous êtes évidemment concernés par ce problème et donc par le mécontentement du client, même si ce n'est après tout pas de votre faute si le transporteur a mis plus de temps que prévu à livrer les produits. Pas la peine donc de prendre à votre compte les éventuellement remarques désagréables du client. [...]

[...] Par exemple, votre client vous annonce qu'il a décidé de s'équiper chez un autre constructeur informatique bien moins cher que le votre pour renouveler son parc informatique. Faites lui comprendre que le prix n'est pas l'unique critère qu'il doit prendre en compte. La maintenance est également un facteur important car avec un bas prix il est fort probable que votre concurrent ne propose pas la même garantie que vous par exemple. Demandez lui si il a réfléchi aux éventuels frais additionnels que l'achat d'ordinateurs bas prix peut engendrer ? [...]

[...] Comment ne pas perdre un client mécontent ? Plan : Introduction La technique du coussin La technique de l'épouvantail Le client se plaint c'est bon signe ! Satisfait ou remboursé ! Conclusion Introduction Un vendeur doit généralement consacrer une partie assez importante de son temps à gérer des litiges avec des clients mécontents. Cela ne signifie pas pour autant qu'il a mal fait son travail. Le client mécontent cherche avant tout un interlocuteur avec qui il pourra régler son problème. [...]