Nous vivons dans un environnement particulier où les mutations technologiques s'accélèrent de façon exponentielle et où les préoccupations économiques et sociales s'affirment à côté de la recherche de progrès technologiques. L'information constitue un des éléments clés du fonctionnement et du développement de l'entreprise, d'où la nécessité pour celle-ci de disposer d'un système d'information performant.
Sommaire
Introduction générale et problématique
Chapitre 1. Concepts de base de l'étude
Section 1. Système d'information - Principaux Concepts
I) Définition des systèmes d'information
II) Evolution historique des systèmes d'information
A. Les premiers pas des systèmes d'information avec l'Electronic Data Processing B. L'émergence des MIS (Management Information System) C. Les systèmes d'information : un domaine autonome D. L'organisation de la recherche en systèmes d'information E. Les systèmes d'information aujourd'hui
III) Degré d'informatisation des entreprises
IV) Les systèmes d'information et la technologie
A. Progiciel de gestion intégrée (Entreprise Ressource Planning) B. Entreprise application intégration (EAI) C. Le data warehouse D. Le data mining E. L'ERP et le data warehouse F. L'outsourcing G. Le E-business
Section 2. Audit
I) Définition de l'audit
II) Les raisons de faire un audit
III) Les actions à mener après l'audit
IV) Les principes de l'audit
V) La mission d'audit et ses différentes phases
A. Définition de la mission B. Les trois phases fondamentales de la mission d'audit interne
Chapitre 2. Présentation d'IYIL et de la démarche d'audit de la gestion des SI
Section 1. ITIL, Information Technology Infrastructure Library
I) Définition
II) Bénéfice d'ITIL
III) La genèse d'ITIL
IV) Architecture d'ITIL
A. Service Support (Soutien des Services) B. Service Delivery (Fourniture des Services)
V) ISO 20 000 et ITIL
Section 2. Démarche d'audit ITIL du système d'information
I) Démarche pour l'audit d'un système d'information
II) Processus de l'audit d'un système d'information
III) Méthodologie de mise en oeuvre de la démarche d'audit d'un SI
A. Définition des activités qui seront conduites pendant l'audit B. Méthodologie d'audit utilisée
Chapitre 3. Application de la démarche d'audit ITIL au SI de la RA1G
I) Présentation du système d'information de la raffinerie d'Alger
A. Présentation du département SIG B. Organigramme du département système d'information et gestion C. Architecture du système d'information de la raffinerie d'Alger D. Présentation des prestations de services du département SIG
II) Contexte et objectifs
III) Démarche d'audit utilisée
A. Activités conduites pendant l'audit B. Présentation du rapport d'audit
Chapitre 4. Présentation de l'outil logiciel pour la gestion des services informatiques
I) Etude conceptuelle
A. Les langages de modélisation orientés objets B. Unified Modeling Language (UML) C. Diagrammes de séquences et les cas d'utilisation du processus Service Support
II) Présentation de l'outil logiciel
III) Présentation des fonctionnalités de l'outil logiciel
A. Fonctionnalités du module « Incident Management » B. Fonctionnalités du module « Problem Management » C. Fonctionnalités du module « C.M.D.B». D. Fonctionnalités du module Indicateurs de performance E. Fonctionnalités du module «Support Teams »
Conclusion générale Annexes
Introduction générale et problématique
Chapitre 1. Concepts de base de l'étude
Section 1. Système d'information - Principaux Concepts
I) Définition des systèmes d'information
II) Evolution historique des systèmes d'information
A. Les premiers pas des systèmes d'information avec l'Electronic Data Processing B. L'émergence des MIS (Management Information System) C. Les systèmes d'information : un domaine autonome D. L'organisation de la recherche en systèmes d'information E. Les systèmes d'information aujourd'hui
III) Degré d'informatisation des entreprises
IV) Les systèmes d'information et la technologie
A. Progiciel de gestion intégrée (Entreprise Ressource Planning) B. Entreprise application intégration (EAI) C. Le data warehouse D. Le data mining E. L'ERP et le data warehouse F. L'outsourcing G. Le E-business
Section 2. Audit
I) Définition de l'audit
II) Les raisons de faire un audit
III) Les actions à mener après l'audit
IV) Les principes de l'audit
V) La mission d'audit et ses différentes phases
A. Définition de la mission B. Les trois phases fondamentales de la mission d'audit interne
Chapitre 2. Présentation d'IYIL et de la démarche d'audit de la gestion des SI
Section 1. ITIL, Information Technology Infrastructure Library
I) Définition
II) Bénéfice d'ITIL
III) La genèse d'ITIL
IV) Architecture d'ITIL
A. Service Support (Soutien des Services) B. Service Delivery (Fourniture des Services)
V) ISO 20 000 et ITIL
Section 2. Démarche d'audit ITIL du système d'information
I) Démarche pour l'audit d'un système d'information
II) Processus de l'audit d'un système d'information
III) Méthodologie de mise en oeuvre de la démarche d'audit d'un SI
A. Définition des activités qui seront conduites pendant l'audit B. Méthodologie d'audit utilisée
Chapitre 3. Application de la démarche d'audit ITIL au SI de la RA1G
I) Présentation du système d'information de la raffinerie d'Alger
A. Présentation du département SIG B. Organigramme du département système d'information et gestion C. Architecture du système d'information de la raffinerie d'Alger D. Présentation des prestations de services du département SIG
II) Contexte et objectifs
III) Démarche d'audit utilisée
A. Activités conduites pendant l'audit B. Présentation du rapport d'audit
Chapitre 4. Présentation de l'outil logiciel pour la gestion des services informatiques
I) Etude conceptuelle
A. Les langages de modélisation orientés objets B. Unified Modeling Language (UML) C. Diagrammes de séquences et les cas d'utilisation du processus Service Support
II) Présentation de l'outil logiciel
III) Présentation des fonctionnalités de l'outil logiciel
A. Fonctionnalités du module « Incident Management » B. Fonctionnalités du module « Problem Management » C. Fonctionnalités du module « C.M.D.B». D. Fonctionnalités du module Indicateurs de performance E. Fonctionnalités du module «Support Teams »
Conclusion générale Annexes
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Extraits
[...] La version 3 Cette version est apparue au début de l'année 2004 et a connu la publication de 6 livres de mai à août 2007. [Web ITIL est une approche cohérente et fiable qui est devenue de facto un standard reconnu par les plus grands acteurs du monde informatique. La gestion des services IT a trois objectifs principaux : Adapter les services IT aux besoins actuels et futurs de l'entreprise et de ses clients Améliorer la qualité des services IT fournis Réduire les coûts de fourniture des services IT à long terme La philosophie ITIL permet d'adopter une démarche évolutive s'appuyant sur les processus. [...]
[...] Pour ce faire, nous avons pris l'initiative de développer un outil logiciel, auquel on a consacré le quatrième chapitre à sa présentation. CHAPITRE IV : Présentation de l'outil logiciel On a consacré le présent chapitre à la présentation d'un outil logiciel que nous avons développé, destiné à la gestion des services informatiques, afin que le département SIG puisse gagner en dynamisme, en performance et en vitalité. Le déploiement de ce logiciel serait notre ultime recommandation dans le cadre de la mission d'audit qui nous a été assignée. [...]
[...] Souvent perçue comme le service clients du département SI, cette fonction joue un rôle stratégique en matière de qualité et de satisfaction. C'est le point unique de contact des directions utilisatrices (le SPOC pour Single Point Of Contact) pour l'ensemble des services proposés par La direction des SI. Généralement sollicité pour la gestion des incidents, le centre de services peut également prendre en compte des demandes plus larges comme les changements, les évolutions, les questions relatives à l'utilisation des services ou encore les plaintes. [...]
[...] Tous les processus de fourniture des services utilisent la CMDB sur les volets réactifs et proactifs de leurs fonctions. Par une maîtrise parfaite des configurations, les structures de support des services améliorent l'efficacité opérationnelle et, de façon plus générale, la qualité de la production des services. Le Gartner Group a démontré que la C.M.D.B fait réduire de 20% le temps de résolution des incidents. Pourquoi une gestion des configurations ? Rendre compte à l'organisation de tous les biens et configurations de la Production Informatique. [...]
[...] - Les données systèmes des ressources partagées (serveurs de messagerie, contrôleurs de domaine, sauvegarde de l'architecture du système, proxy, exchange, anti-virus) Une copie de sauvegarde mensuelle est transmise à un site distant (le siège social de la raffinerie) en cas de catastrophe ou d'incendie sur le site RA1G. La sauvegarde concerne aussi les systèmes d'administration pour permettre leur restitution. Points forts de l'activité «sécurité, système et réseau : Il n'existe aucun utilisateur administrateur de sa machine. Existence d'un programme de simulation de crash des serveurs et de restauration des systèmes et ressources partagées. Autres points forts : Amélioration de la performance et la réactivité de son système d'information, en automatisant les procédures de fonctionnement du système en place par l'intégration de l'ERP de SONATRACH/LTH. [...]
