L’application et le rôle du "customer relationship management" (CRM) dans le secteur automobile

Résumé du document

Le Customer Relationship Management (CRM), aussi appelé gestion de la relation client, est une stratégie commerciale. Elle permet de faciliter le suivi, l'établissement et la compréhension des relations clients. Ces relations doivent être durables et profitables à l'entreprise. De cette façon, un logiciel CMR permet au personnel du marketing, mais aussi au personnel des ventes, à travailler ensemble et à partager l'information. C'est ainsi une vue unifiée de la relation client qu'offre ce logiciel.

La gestion de l'information est assistée par un logiciel. Le CRM recueille les informations dans une seule et même base de données, consultable au sein de l'entreprise. Cette base fournit des dossiers clients complets, elle permet de ce fait de mieux contrôler les ventes.

Cet outil est très pertinent puisqu'il met en connexion à la fois la demande du client, les compétences internes de l'entreprise, sa capacité à produire ou à acheter, mais aussi à donner des résultats marketing. Quels sont alors ces atouts ?

Extraits

[...] L'outil téléphonique est encore le moyen de contact le plus utilisé (à et restera incontournable pour de nombreuses années encore, même si l'approche se fait de plus en plus par Internet. Le serveur vocal, les courriers, les e-mails, le web servent aux clients et services à plus faible valeur ajoutée. Ce sont les supports les plus économiques Comme nous le savons, les Call Centers apparaissent comme le moyen le plus utilisé. On recense aujourd'hui, en France, plus de 300 Call centers qui emploient près de personnes dans la relation clients, soit de la population active française. [...]

[...] Le problème majeur pour le secteur automobile est les aléas de la conjoncture : le contexte actuel ne favorise pas toujours celui-ci. Le CRM cherche donc à se recentrer sur une stratégie client afin de comprendre au mieux les tendances émergentes du marché, il est organisé autour des différents canaux et acteurs du secteur. De ce fait, il est centré sur : - la baisse des coûts de recrutement - un logiciel de connaissance client - un logiciel de relation client - l'optimisation de l'offre Ainsi, le CRM veut allier un marketing d'offre et de demande à la fois, ce qui se révèle être une tâche complexe. [...]

[...] L'adaptation des CRM au secteur automobile Actuellement, il existe toujours une contradiction forte entre l'utilisation des CRM et l'industrie automobile. Cela date de l'époque de la production de masse où le plus important était de produire le plus vite possible, en grandes quantités sans prendre en compte particulièrement les volontés des clients. Or, dans notre société actuelle, il est impossible désormais de ne pas prendre en compte le consommateur surtout avec la diversification des modèles automobiles et une concurrence accrue entre chaque constructeur. [...]

[...] Nous pouvons pour conclure donner certains exemples de CRM mis en place dans le secteur automobile : - Renault : mis en place d'un logiciel de GMAO - PSA : mise en place d'un pilote de la relation client dans chaque concession - PSA : réalisation d'un réseau intranet afin de développer du marketing relationnel au niveau international. V. Application cas Peugeot Le secteur de l'automobile est un secteur très en retard par rapport au CRM. Peugeot a été l'une des premières entreprises automobiles à réagir et à mettre tout en œuvre pour améliorer le contact client n'importe où dans le monde. [...]

[...] Cette règle traduit le fait que Peugeot cherche à avoir une relation humaine avec les clients et pas une relation commerciale. Il recherche la satisfaction optimale. C'est pourquoi Peugeot a décidé de mettre tout en œuvre pour se rapprocher du client depuis la demande de renseignements jusqu'au service après-vente d'un véhicule. D'autre part, Peugeot est présent à travers le monde (29 filiales d'importation et 126 importateurs représentant la marque dans le monde entier). En cela, cette entreprise a opté pour une grande autonomie des filiales qui agissent en fonction des spécificités du pays. [...]