L’adaptation de l’entreprise aux impératifs de la qualité

Résumé du document

L'engouement suscité dans les années 80 pour la gestion de la qualité a eu pour effet de placer la qualité aux tout premiers rangs des priorités des entreprises. La mondialisation de l'économie qui se traduit par une concurrence internationale plus importante, la nécessité de réduire les coûts de production, obligent les entreprises européennes à mettre en place des politiques de qualité.
Le contrôle de la qualité est une vieille préoccupation des industriels. La conscience se développe pourtant dans les années 80 que la satisfaction des clients ne dépend pas seulement du contrôle au cours de la fabrication, mais aussi de la façon de travailler dans les services périphériques : étude, achats, maintenance, commercial... En imposant une formalisation des manières de procéder, la qualité totale a été un des vecteurs privilégiés de la taylorisation de ces activités (source alternatives économiques décembre 95. Cette politique consiste à faire La chasse à l'usine fantôme " tous les défauts " qui ne se voient pas ou peu et qui coûtent chers (coût visible : réclamations, erreurs, retouches, retards, rebuts, retours clients et coûts invisibles : stocks inutiles, gaspillages).


La qualité désigne l'ensemble des caractéristiques d'un produit ou service qui permettent de satisfaire des besoins exprimés ou implicite.
La « qualité totale » est l'ensemble des politiques visant à encadrer du point de vue de la qualité l'ensemble des activités de l'entreprise. C'est l'exploitation de la qualité dans les entreprises.
La certification est une procédure qui sert à faire valider la conformité d'un système qualité aux normes ISO 9000 par un organisme compétent et indépendant. Il permet de donner une assurance écrite qu'un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées.
Une norme est un document approuvé par un organisme reconnu qui fournit pour des usages communs et répétés, des lignes directrices de résultat.
ISO est l'organisation internationale de la normalisation, ISO 9000 est une version de cette norme.

Pourquoi et comment l'entreprise doit-elle aujourd'hui considérer la qualité comme une priorité ?

Dans une première partie, nous verrons pourquoi et comment l'entreprise intègre la qualité puis dans une seconde partie nous montrerons comment l'entreprise répond à l'impératif de qualité.

Extraits

[...] Une politique de l'environnement c'est donc : - adopter un point de vue stratégique : savoir mesurer les contraintes de l'environnement sur ses produits et ses procédés - déployer la politique à l'intérieur de l'entreprise comme auprès des clients - appliquer cette politique en intégrant les plans d'amélioration de l'environnement aux procédures normales de l'entreprise - la communiquer en interne et en externe Lorsqu'elle est créée, la fonction environnement est portée par un Directeur disposant d'une vision large des enjeux au sein du groupe, et pratiquant une ample délégation de responsabilités Comment l'organiser? - Le Directeur de l'environnement est-il un décideur stratégique? Auquel cas c'est une fonction d'état-major et de direction générale qui reporte directement au Président. [...]

[...] Elle permet aussi de lever d'éventuelles ambiguïtés sur les écarts constatés (au regard des exigences de la norme). Rapport de diagnostic avec les préconisations et recommandations. Audit But et Cadre de l'audit qualité Parmi les outils de détection propres à certifier la qualité d'un processus, d'un service ou d'un produit, on peut compter l'audit, l'enquête, les procédés statistiques, et les cartes de contrôle. La méthode la plus répandue et la plus connue est l'audit. Qu'est-ce que l'audit ? En quoi consiste-t-il et quels sont ces objectifs et ses limites ? [...]

[...] Pour que ce but puisse être atteint, la qualité doit s'inscrire comme l'une des raisons d'être du service. Elle doit être considérée comme l'une de ses orientations stratégiques majeures et donc comme l'une de ses priorités. Nombre de démarches qualité ont connu des difficultés, car leur finalité n'était pas claire et surtout n'était pas une réelle préoccupation stratégique du service. Enfin, si la qualité est une priorité stratégique, les démarches qualité "résisteront" mieux au renouvellement des personnels et auront plus de chance de perdurer. [...]

[...] ( L'approche indirecte Cette approche est adaptée dans le cas où il n'y a pas une urgence forte. La pression externe se fait peu sentir. Les évolutions font, néanmoins, craindre un positionnement stratégique plus difficile. En interne, le milieu est jugé plutôt défavorable et les marges de manoeuvre et les moyens sont limités. Le principe de l'approche indirecte est de construire la démarche à partir d'actions ciblées qui vont permettre progressivement de faire évoluer l'organisme, sans pour autant que cette démarche soit clairement appelée démarche qualité. [...]

[...] Il s'agit de se doter de méthodes de travail, de modes d'organisation qui permettent de mieux maîtriser les processus de production et les niveaux de conformité des prestations, afin d'éviter qu'ils ne se dégradent dans le temps. La mise à plat et la formalisation des processus, la mise en oeuvre de systèmes d'auto-contrôle au niveau des opérations ou de contrôles finaux des produits ou services, le développement d'instruments de mesure de la qualité et l'assurance qualité sont des exemples d'actions de maîtrise de la qualité possibles. améliorer d'une manière continue la qualité des produits et des services. Il s'agit ici d'entraîner une dynamique globale d'amélioration "par petits pas" de la qualité. [...]