Accueil et qualité de service au sein des établissements bancaires

Thèmes abordés

La banque ,La qualité de service,Communication et qualité de service,Les obstacles à la communication,Le questionnement ,Aspects non verbaux,L'accueil physique et téléphonique,Les attentes du client,L'apparence physique et l'habillement,Le reflet de l'entreprise

Résumé du document

Dans un environnement économique de plus en plus compétitif, plus les employés sont engagés et imprégnés de la culture de leur entreprise, plus ils ont la capacité à véhiculer une image positive et à fidéliser les clients.
Or, à mesure que la concurrence s'intensifie, que les techniques évoluent, la banque en tant qu'institution commerciale a besoin de collaborateurs très performants pour améliorer sa compétitivité et sa croissance. La fonction d'accueil nécessite donc de grandes qualités personnelles, mais aussi des savoir faire professionnels très affirmés.

Extraits

[...] Une écoute active suppose une grande disponibilité : Montrer à l'autre qu'on s'intéresse à ce qu'il dit L'encourage à continuer à parler Etre attentif à l'autre, éviter les distractions Ajouter parfois des signes phatiques ou des phrases brèves qui montrent notre intérêt. La reformulation La reformulation consiste à répéter n résumant le contenu de ce que dit l'autre. Ce dernier se sent écouté, il sait sa demande entendue et reconnue. La reformulation vise donc à établir un climat de confiance avec l'interlocuteur. Certaines expressions peuvent permettre de refléter le contenu des propos de l'interlocuteur : On dirait que Si j'ai bien compris Donc donc, vous êtes en train de dire N d'autres termes Vous voulez dire que . [...]

[...] Communication et qualité de service La qualité de service La banque fait tout pour promouvoir le sentiment d'appartenance de ses collaborateurs. En effet à travers les comportements d'un collaborateur, le client perçoit nettement la culture d'entreprise, l'image de marque, les convictions, les normes et les valeurs. Les aspects les plus importants de ce sentiment d'appartenance en termes de compétences humaines et relationnelles apparaissent être les suivants : Des qualités communicatives permettant de bien s'adapter au profil du client Une apparence physique soignée L'enthousiasme Une bonne capacité d'écoute et d'empathie, faculté de pouvoir se mettre à la place du client et d'être sensible à ses problèmes Une attitude ouverte, transparente et sincère, particulièrement dans la gestion des moments critiques de la prestation de service La capacité de rester positif vis-à-vis de l'interlocuteur. [...]

[...] Un bon accueil est un effet symbole de la qualité de service. C'es le moyen le plus efficace pour donner une image positive de la banque et pour fidéliser ses clients. Car, actuellement, bien accueillir un client, c'est restituer au client la place de choix qu'il mérite, c'est-à-dire le contre, le cœur de la banque. L'accueil ne se limite plus au seul instant que passe le client dans la banque mais recouvre les différents rapports qu'il entretient avec elle. En effet tout collaborateur décline, à son niveau, la politique de l'accueil de la banque, ce dont il n'est pas toujours conscient. [...]

[...] L'accueil prend une grande part dans la construction de l'image de l'entreprise. Il n'est jamais pareil d'une personne à une autre, et même avec la même personne d'un jour à un autre Organisation de son espace de travail, soin vestimentaire, posture, amabilité, sourire, ouverture, formulations positives, écoute active, regard attentif elles sont les caractéristiques d'un bon accueil. Et un bon accueil est un apprentissage toujours perfectible. Le rebond commercial Dans une banque chaque collaborateur doit avoir un sens commercial développé et subtile. [...]

[...] L'effet des désastreux car il ne décolère pas. Et pourtant, adopter une attitude conciliante et calmer le jeu n'st pas si difficile si l'on applique quelques règles simples : Restez calme, c'st la situation qui a mécontenté le client Laissez le client exprimer sa colère en écoutant activement Mettez vous à la place du client, reconnaissez ses sentiments et essayez de comprendre la situation Evitez des justifications négatives, du type « nous ne faisons pas cela ici » et « désolé mais pas moyen pour moi de vous aider » Dites au client que vous voulez l'aider mais que vous ne pouvez pas le faire pendant qu'il exprime sa colère Lorsque le client est calme, posez-lui des questions pour aller au fond du problème Soyez positif à propos de la résolution du problème Trouvez la meilleure option avec le client Gérer une réclamation La réclamation est l'expression de l'insatisfaction d'un client. [...]