Rôle et enjeux du centre d’appels

Résumé du document

La définition d'un centre d'appels varie selon les experts. Néanmoins nous pouvons convenir que c'est une entité composée de téléconseillers dont la vocation est de gérer à distance et exclusivement par téléphone des clients de des prospects .
Les premiers centres d'appels sont apparus aux Etats-Unis dans les années 1960 et se sont développés en Europe dans les années 80. Sous l'effet de la concurrence et de l'ouverture des marchés, des entreprises étrangères ont cherché à se développer sur le marché français sans forcément avoir les moyens d'investir. Recherchant le moindre coût, elles ont alors emprunté le mode de vente directe par téléphone, déjà répandu outre-Atlantique et dans certains pays Européens comme en Grande Bretagne ou en Allemagne. D'autres opérateurs comme des entreprises traditionnelles cherchant par le biais de filiales, à se diversifier pour avoir une meilleure couverture du marché ont ensuite utilisé ce nouveau mode de distribution. Les banques sont des derniers acteurs en date à avoir emprunté ce canal, notamment pour assurer la gestion des sinistres.

Extraits

[...] Les centres d'appels, étude menée par EUROSTAF sous la direction de LEBARON Christophe, op. cit. page 13. Il convient toutefois de noter un degré d'utilisation différent suivant les acteurs. La VPC par exemple utilise ce canal pour une activité purement commerciale alors que des acteurs comme les banques ou les assureurs s'en servent aussi pour informer et assister leurs clients. Un centre d'appels peut se définir comme une entité composée d'opérateurs organisés par type de compétence et regroupés par équipes sur des plateformes destinée à gérer exclusivement par téléphone et à distance, des clients et/ou des prospects en s'appuyant sur des systèmes de couplage téléphonique et informatique (Ibid. [...]

[...] Les conditions de travail : Dans un contexte de contraintes constantes, liées à la fois aux outils, à la pression des objectifs économiques à réaliser et à des flux d'appels permanents, la ténacité du gestionnaire a tendance à s'émousser et son moral se dégrade. Par ailleurs, la solitude et l'effet de cloisonnement participent de ce sentiment de malaise au travail. Comment diminuer le stress du travail de téléopérateur ? L'appréciation et le pilotage des activités : la performance d'une entreprise est liée à sa rentabilité. Pourtant, d'autres ressources peuvent apparaître comme génératrices de valeur pour l'entreprise. [...]

[...] Une autre raison repose sur les objectifs de ces centres, profondément différents. Les plateaux téléphoniques réservés aux appels entrants cherchant à fournir un service maximal au client, l'étendue des plages d'ouverture est donc considérée comme un avantage concurrentiel. A contrario, les centres d'appels se concentrant sur les appels sortants doivent s'adapter aux plages horaires offrant la meilleure contactabilité. Ils recherchent donc à adapter la présence de leurs salariés au rythme de l'activité Internaliser ou externaliser ses activités ? L'internationalisation est le mode historique du développement des centres d'appels. [...]

[...] Comment redéfinir la notion de performance en y intégrant des éléments autres que la simple performance financière ? La stratégie de la relation client, ALARD Pierre, DIRRINGER Damien, Editions DUNOD, Paris page 43. Les centres d'appel, ouvrage collectif coordonné par FLICHY Patrice, op. cit. page 28. Centre d'appels, Centre de relation client, HERMEL Laurent, op. cit. page 6. Call center, le guide des centres de contacts et du capital client, 13ème édition, éditions TARSUS, Suresnes page 36. La stratégie de la relation client, ALARD Pierre, DIRRINGER Damien, op. [...]

[...] Rôle et enjeux du centre d'appels La définition d'un centre d'appels varie selon les experts. Néanmoins, nous pouvons convenir que c'est une entité composée de téléconseillers dont la vocation est de gérer à distance et exclusivement par téléphone des clients et des prospects[1]. Les premiers centres d'appels sont apparus aux Etats-Unis dans les années 1960 et se sont développés en Europe dans les années 80. Sous l'effet de la concurrence et de l'ouverture des marchés, des entreprises étrangères ont cherché à se développer sur le marché français sans forcément avoir les moyens d'investir. [...]