Le risque et la performance dans l'externalisation de la relation client

Résumé du document

Le rôle du risque dans les entreprises a aujourd'hui considérablement augmenté. Aucune d'entre elles ne peut échapper à prendre un jour ou l'autre une décision risquée. Peut-être parce qu'aujourd'hui les conséquences sont plus visibles. Selon Pablo et Sitkinlxxix, le risque est une caractéristique de la décision ; c'est le niveau auquel se situe l'incertitude sur la réussite et/ou sur l'échec potentiel, de l'application de la décision.

Selon ces auteurs, le risque possède trois dimensions :
- Celle de l'incertitude de résultats. Elle est souvent définie par différents auteurs comme « la variété des résultats» (Libby et Fishburn, 1977 ), ou comme « le manque de connaissances sur la distribution des résultats» (March, 1978), ou bien encore comme « le non-contrôle de l'atteinte des résultats» (Vlek et Stallen, 1980 ).

Cette variable est habituellement considérée comme non désirable à moins d'être contrebalancée par une meilleure atteinte des résultats que prévu (Mac Crimmon et Wehrung 1986lxxxvi), et ce, en partie parce que la variance de distribution des résultats augmente l'incertitude selon laquelle le résultat peut être attendu. Ainsi, si les résultats sont incertains et si la chance entre elle aussi en jeu, le risque est plus grand dans les situations où les résultats peuvent être influencés, même légèrement par le preneur de décision.

- Celle des attentes de résultats. Bon nombre de théories suggèrent que l'attente de résultats positive génère des présentations de résultats et des comportements de prise de décision fondamentalement différents que ceux générés par une attente de résultats négative. Il est généralement prouvé que le terme risque est régulièrement associé à des résultats négatifs (Baird et Thomas, 1985lxxii, Levitt et March 1988 ).

Pablo et Sitkin approuvent eux une conceptualisation du risque à la fois positive et négative dans la mesure où ce n'est pas le résultat lui-même qui constitue le risque, mais le degré selon lequel le résultat obtenu décevra le preneur de décision. Ainsi, un résultat même très bon peut être jugé décevant, car n'arrivant pas au niveau du challenge fixé par le décideur (March et Shapira 1987 )

- Celle des résultats potentiels. Les individus ont tendances à exagérer les résultats potentiels. March et Shapira nous présente ainsi le cas de la loterie.

Dans des théories plus classiques, le risque est communément conçu comme représentant les variations des différents résultats possibles, leurs possibilités et leurs valeurs subjectives. Le risque est mesuré soit par ses nonlinéarités lorsque l'on parle d'argent ou par la variance des diverses distributions des éventuels gains ou pertes associés à une alternative particulière

Extraits

[...] Diverses études varient sur la satisfaction du consommateur. On parle ainsi de l'état affectif résultant d'une ou plusieurs expériences de consommation. Oliver (1980)[xxxiii] met en avant le paradigme de non-confirmation : si la qualité perçue est conforme aux attentes, il n'y a ni satisfaction, ni insatisfaction. Si la qualité perçue ne répond pas aux attentes du consommateur, la déception entraîne une confirmation négative (une non- confirmation) et l'insatisfaction du consommateur : dans le cas contraire, il y a confirmation positive et satisfaction du consommateur. [...]

[...] L'incertitude L'incertitude est-elle aussi liée à la théorie des coûts de transaction où elle est posée comme un attribut de transaction. Nous garderons donc aussi les deux types d'incertitudes vus précédemment c'est-à-dire la behavioral uncertainty et l'environmental uncertainty Le risque pénal La difficulté amenée par la législation et la jurisprudence françaises sur les conséquences juridiques et sociales de l'externalisation est un risque auquel la plupart des entreprises font attention. Mais il est intéressant de rappeler ici les différentes définitions et caractéristiques du risque pénal. [...]

[...] Dans le cas de l'externalisation de la relation client, nous avons déjà évoqué Les coûts cachés de l'externalisation (cf. : Théorie des coûts de transaction) La peur du non-respect de la confidentialité, Le manque de flexibilité des parties, L'inconstance du niveau de service dans la durée, Ces risques ne sont pas hiérarchisés et il faut donc prendre en compte l'importance relative de chacun dans chaque cas d'entreprise vii Les risques principaux Barthélémy vii choisit de se concentrer sur quatre risques qu'il qualifie de principaux La sous - performance Outre les problèmes techniques, il s'agit ici surtout de la compétence humaine : comment s'assurer du niveau de compétence du prestataire ? [...]

[...] Barthélémy conclut sur le fait que le choix de la qualité de la relation repose essentiellement sur le caractère stratégique de l'activité externalisée. Pour le cas de la relation client, qui est comme nous l'avons vu stratégique pour nombre d'entreprises, nous conclurons donc que les entreprises auraient donc tendance à se baser sur des relations partenariales Le temps Il s'agit ici de souligner l'importance du temps et de ses mesures. Nous avons déjà vu que ces mesures peuvent être considérées comme des indicateurs de performance (cf. la mesure de la performance). Mumford (2000)cxviii rajoute que le temps est nécessaire à l'innovation. [...]

[...] Economic Behavior and Organization March et Shapira, “Managerial perspectives on risk and risk taking”, Management science, Vol.33, Arrow, Kenneth J., Aspects of the theory of risk bearing”, Helsinki: Yrjö Jahnssonis Säätio [vii] Kunreuther Howard, “Limited knowledge and insurance protection”, Public Policy [viii] Broussard Jean Marc et Michel Petit, “Representation of Farmers' behavior under uncertainty with a focus low constraint”, J.Farm Economics Budescu David et Thomas Wallsten, Consistency in Interpretation of probabilistic phrases Oragnizational Behavior and Human decision process [x]Baird I.S. & Thomas H Toward a contingency model of strategic risk taking Academy of Management Review 230-243, Bettman,J.R Perceived risk and its componants : a model and empirical test Journal of Market Research : 184-190, [xii] Jackson S.E. et Dutton J.E Discerning threat and opportunities Administrative Science Quarterly : 370-387, [xiii] Staw B.M Sandelands L.E. & Dutton J.E Threat- rigidity effects in organizational behavior : A multi level analysis Administrative Science Quarterly 501-524, [xiv] Vlek C. [...]