Qualité et performance de l’entreprise

Résumé du document

L'adaptation à l'environnement est pour une organisation un signe de bonne santé : c'est d'ailleurs ainsi qu'est apparue la flexibilité ; et c'est de la même manière que l'on doit interpréter celle de la qualité. Celle-ci ne répond ni à un effet de mode ni à un revirement stratégique brutal, une conversion des dirigeants à la qualité, mais à un véritable besoin, aussi bien d'ailleurs pour l'entreprise que pour son client.
La qualité est l'ensemble des propriétés et des caractéristiques d'un produit ou d'un service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites. C'est un instrument de gestion utilisé pour mettre en œuvre les choix stratégiques des entreprises pour permettre une différenciation de l'offre et une maîtrise des coûts.
Dans le bouleversement qui apparaît avec la crise, la qualité devient un sujet de communication et de réflexion. Le passage de l'assurance qualité au concept de qualité totale semble aisé car il s'agit d'élargir l'assurance de la qualité à l'ensemble des activités de l'entreprise. La nouveauté consiste à considérer que tous les éléments à l'intérieur de l'entreprise obéissent aux règles de détermination de la qualité, en ayant pour objectif la satisfaction du client, qu'il soit externe ou interne.
L'avènement des normes ISO 9000 est une réponse actuelle à la nécessité de fixer à l'échelle mondiale un niveau standard de qualité. C'est ainsi que la série ISO 9000 version 2000, permet à l'entreprise d'améliorer en permanence l'efficacité de son système de management de la qualité en utilisant la boucle d'amélioration : politique qualité, objectifs qualité, actions correctives et préventives. Cette amélioration doit être gérée comme un processus en tant que tel. L'introduction de ces principes dans l'entreprise traduit une évolution de :
- l'assurance de la qualité vers le management de la qualité et, au-delà, vers le management de l'entreprise dans toutes ses dimensions,
- la qualité-produit vers la qualité-satisfaction client,
- la qualité-moyens vers la qualité résultats.
Les dirigeants des entreprises s'intéressent depuis longtemps à l'amélioration de la performance de leur organisation. Rechercher la performance, c'est à la fois produire au moindre coût, accroître la flexibilité de l'organisation, améliorer la satisfaction des besoins de clients, augmenter la richesse des actionnaires, mais aussi consolider le volume de l'emploi, améliorer la satisfaction et la motivation au travail.
Pour essayer de déterminer le lien entre la qualité et la performance, les entreprises doivent répond aux questions suivantes : quels sont les enjeux de la gestion de la qualité ? En quoi la qualité totale améliore-t-elle la performance de l'entreprise ? Comment les normes ISO 9000 constituent-elles un nouveau levier de la performance ? Quels sont les risques de la démarche qualité ?
Le lien entre la qualité et la performance de l'entreprise semble aujourd'hui avérer à la fois grâce au développement de la gestion de la qualité totale et surtout à la volonté des entreprises de faire certifier leur organisation, néanmoins, les résultats escomptés n'apparaissent pas toujours à la hauteur des espérances des dirigeants (problématique).
Pour répondre à cette problématique, nous analyserons dans une première partie le lien positif entre la qualité et la performance de l'entreprise, puis dans une deuxième partie, nous montrerons que la mise en œuvre d'une politique de qualité se heurtent à des problèmes surtout à travers l'introduction des normes ISO 9000 (plan).

Extraits

[...] Le remue-méninge (brainstorming) et les diagrammes d'Ishikawa sont sans doute parmi les plus utilisées. Puis ils mettent en œuvre les solutions proposées et contrôlent les résultats. Vers la contractualisation du système de management de la qualité : les apports des normes ISO 9000 La gestion de la qualité bien pensée et efficace en matière de produits ou services suppose le respect de certaines normes relatives au système de management. Les normes ISO 9001 version 2000 sont clairement tournées vers les résultats, la réalisation des objectifs en termes de satisfaction des clients. [...]

[...] Première marque au monde à être certifiée ISO 9001 pour l'ensemble de ses activités, Citroën apporte la preuve qu'elle a mis en place un système fiable, efficace, solide et durable pour écouter, comprendre et satisfaire ses clients et cela dans le monde entier. Le périmètre de la certification importe également. L'ensemble des activités de la marque française a été pris en compte dans cette démarche, depuis la conception de véhicules et des services en passant par la formation et les méthodes, jusqu'à la commercialisation, aux relations clientèle, à la communication ou activités sportives. [...]

[...] La qualité a un coût que l'on tente d'évaluer. Toutefois, globalement la GTQ est basée sur le principe selon lequel la réduction de la non-qualité au niveau des produits et de l'organisation permet de diminuer les coûts de revient. Globalement la non qualité représente : - pour le client, un coût lié aux défaillances (pertes de temps et d'argent dues aux pannes, réparations), - pour l'entreprise, un coût lié principalement aux dysfonctionnements organisationnels, aux dépenses en frais de garantie et à la dégradation de son image de marque l'obligeant à consentir des prix de moins en moins rémunérateurs. [...]

[...] En quoi la qualité totale améliore-t-elle la performance de l'entreprise ? Comment les normes ISO 9000 constituent-elles un nouveau levier de la performance ? Quels sont les risques de la démarche qualité ? Le lien entre la qualité et la performance de l'entreprise semble aujourd'hui avérer à la fois grâce au développement de la gestion de la qualité totale et surtout à la volonté des entreprises de faire certifier leur organisation, néanmoins, les résultats escomptés n'apparaissent pas toujours à la hauteur des espérances des dirigeants (problématique). [...]

[...] Il convient qu'ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de l'entreprise. Les dirigeants doivent prendre en compte les besoins de toutes les parties intéressées notamment les clients, les fournisseurs, les financiers et la société en général, établir une vision claire, définir des objectifs et des cibles réalisables, créer et entretenir des valeurs communes et des modèles de comportement fondés sur l'équité et l'éthique à tous les niveaux de l'entreprise, - l'implication du personnel : les personnes à tous les niveaux sont l'essence même d'une entreprise et une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'entreprise. [...]