La qualité dans le management

Thèmes abordés

Management de la qualité, système de management, normes, certification ISO 9001, Norme ISO 21572, services, produits, enjeux, insatisfaction, satisfaction, réclamation, entreprises, qualité d'un produit, qualité d'un service, fiabilité, conformité, stratégies de différenciation, enjeux économiques, enjeux environnementaux, types de normes

Résumé du document

La qualité est plus envisagée comme un résultat au travers des caractéristiques du produit ou service perçues par un client. Il s'agit aussi de dépasser la problématique des contrôles qualité. La qualité est appréciée du point de vue de la démarche de management qui conduit à un résultat. La Norme ISO 9001 ne concerne pas directement la qualité des produits et services, mais définit en amont des exigences relatives aux systèmes de management de la qualité des organisations.
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Qu'est-ce qui caractérise la qualité d'un produit ? Selon la Norme ISO 9000, les caractéristiques d'un produit peuvent être physiques (mécanique), sensorielles (odeur), fonctionnelles, temporelles (fiabilité) ou comportementales (relatives au service), ergonomiques (relatives à la sécurité des personnes).
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La qualité de service est difficile à obtenir, car chaque service est une expérience unique pour chaque client. Les efforts pour améliorer la qualité doivent porter surtout sur la maîtrise du processus de réalisation du service et sur la prévention des problèmes.
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La certification de produits ou services s'adresse avant tout au client final. Elle concerne notamment la relation entre une entreprise et le grand public alors que la certification de systèmes de management est plus le support d'une relation d'entreprise à entreprise, un moyen pour un fournisseur d'obtenir la confiance de ses clients. La qualité est plus envisagée comme un résultat au travers des caractéristiques du produit ou service perçues par un client. Il s'agit aussi de dépasser la problématique des contrôles qualité. La qualité est appréciée du point de vue de la démarche de management qui conduit à un résultat. La Norme ISO 9001 ne concerne pas directement la qualité des produits et services, mais définit en amont des exigences relatives aux systèmes de management de la qualité des organisations.

Extraits

[...] ) ni provoquer de nuisances. Facteurs clés de succès d'une démarche qualité : la finalité est de permettre à toute entreprise : de maîtriser ses processus > rationaliser ses coûts, de créer un climat de confiance et de progrès au sein de la structure, un management par la qualité signifie comprendre, accepter, satisfaire et dépasser en permanence les besoins les souhaits et les attentes du client. Comprendre est un processus à long terme de collaboration avec le client, d'écoute active, accepter est plus difficile, car cela implique de sortir de sa propre certitude, satisfaire ne peut se faire sans l'étape du jugement de ses clients au travers d'indices de satisfaction révélant la qualité et la non-qualité, dépasser fait la réelle différence avec la concurrence, mais doit être parfaitement maîtrisé afin d'éviter les surenchères et la sur qualité. [...]

[...] Chaque processus est défini, mesuré, analysé et amélioré en continu pour garantir une efficacité optimale et une satisfaction maximale des clients, mails avant, accompagnés pendant, rétromarketing et mails après, newsletter, formations du personnel, optimisation des processus, système de gestion des risques = garantie une efficacité optimale des activités et satisfaction max des clients. L'amélioration : la condition de survie de l'entreprise face à la concurrence et l'évolution des attentes des clients. Concerne le produit ou service et l'ensemble des activités de l'entreprise. Ce principe demande un climat de dialogue, de considérer les erreurs comme des sources d'amélioration et de les traiter sans culpabilisation. Au-delà du correctif, l'amélioration a aussi un visage préventif en se basant sur les suggestions des différents acteurs (clients, employés et fournisseurs . [...]

[...] des Normes mais sont largement reconnues. Norme ISO 9001 : Systèmes de management de la qualité - Exigences » est une Norme de qualité relative à l'organisation de l'entreprise » -Les Normes de résultats décrivent de façon précise les caractéristiques exigées du produit et services et non les moyens à mettre en œuvre pour les atteindre La production des Normes résulte d'un partage des rôles et d'une nécessaire harmonisation entre des organismes de normalisation à 3 niveaux : national, euro et mondial : En France : L'AFNOR : Association française de normalisation : loi 1901, fondée en 1926, siège à Parie, sous la tutelle du ministère chargé de l'industrie. [...]

[...] La qualité dans le produit (prix, design) -des exigences : besoins / attentes des clients. Degré d'adéquation entre 1 interprétation par l'organisation de ces besoins et l'aptitude à les satisfaire - «Le passage d'1 certification ISO 9001 à 1 management par la qualité totale » Qu'est-ce qui caractérise la qualité d'un produit ? -Selon la Norme ISO 9000, les caractéristiques d'un produit peuvent être physiques (mécanique), sensorielles (odeur), fonctionnelles, temporelles (fiabilité) ou comportementales (relatives au service), ergonomiques (relatives à la sécurité des personnes). [...]

[...] L'approche processus : dans le langage courant, un processus est un enchainement d'action. Dans le langage qualité, un processus est « un ensemble d'activités corrélées ou en interaction qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie » Iso 9000. Adopter l'approche processus c'est considérer l'entreprise comme un ensemble de plusieurs processus qui interagissent entre eux et qu'il faut organiser pour 1 fonctionnement efficace. On y gagne une amélioration de différents points : maîtrise de l'organisation, évaluation des risques, évaluation des actions et mise en place de contrôle, suivi des performances. [...]